De dag waarop Orange mij mijn dood aankondigde

Gepubliceerd op 4 december 2012

Een kort gastartikel, vandaag met Lousia, die ons haar nare avontuur met Orange vertelt, en haar soms… bijzondere klantenservice. Voor één keer komt het niet van mij… In elk geval heel veel dank aan haar, en ik nodig jullie uit om haar verhaal te lezen, dat behoorlijk leerzaam is.

Vreemd genoeg heb ik altijd vermeden om naar Orange te gaan, waarschijnlijk geïnspireerd door de invloedrijke meester van deze plek. Maar omdat mijn vader in een niet-ontbundelde zone woonde, heb ik toen ik jaren geleden het nest verliet internet voor hem geïnstalleerd, met telefoon en televisie erbij, zodat hij l'internaute kon lezen en mijn fouten op MSN kon verbeteren. Een Orange-contract dus. Maar goed. Een paar weken geleden is mijn vader overleden. En ik heb besloten om ijlings terug te keren naar het nest en alles achter te laten, ook mijn eigen internetprovider. Want ja, de zone is nog steeds niet ontbundeld.

1e stap: een wijziging van contracthouder

Maandagochtend heb ik dus de klantenservice van Orange gebeld. Een medewerkster bood me vriendelijk haar condoleances aan, legde uit dat ze bepaalde papieren nodig zou hebben, maar dat ik vóór het einde van de week een brief zou ontvangen waarin alles zou worden uitgelegd. Die brief heb ik veel eerder ontvangen, want hij lag vanochtend in mijn brievenbus. Snelheid, 10/10.

2e stap: de bug

Ik heb dus mijn brief geopend. Tot mijn verbazing las ik deze woorden: « Goedendag, U heeft ons op de hoogte gebracht van het overlijden van mevrouw Truc Bidule, houder van de lijn… » Alleen is mevrouw Truc Bidule, dat ben ik. En de houder van de lijn, dat is daarentegen meneer Truc Bidule, mijn vader. Ik heb diep ademgehaald, want dat was niet erg prettig om te lezen. En ik besloot de klantenservice terug te bellen om uitleg te krijgen.

3e stap: « ik moet naar buiten »

Ik pakte mijn telefoon weer op en toetste opnieuw 3900, terwijl ik « commerciële dienst » stamelde in de hoop eindelijk iemand te krijgen die deze onhandige fout kon corrigeren en de zaken vooruit kon helpen. Ik kreeg een nieuwe telefonische medewerkster aan de lijn, aan wie ik mijn probleem moest uitleggen, namelijk dat Orange ervan uitging dat ik dood was, maar me toch schreef om de bon voor de wijziging van contracthouder in te vullen. Ik voelde een aarzeling aan de telefoon, maar ze leek de zaken ter hand te nemen. Totdat er een sirene weerklonk en ze me vroeg terug te bellen omdat er blijkbaar net een brandalarm was afgegaan en ze naar buiten moest. Ik hing op en haalde diep adem. En ik twijfelde of ik zou terugbellen, en vroeg me af of het de volgende keer geen leger van zombie-telefonisten zou zijn dat mijn verzoek zou aannemen.

4e stap: Maar mevrouw Truc Bidule, dat is onmogelijk!

Ik heb toch teruggebeld, de 3900, de commerciële dienst, toets 3 om een telefonist te krijgen over een contractwijziging… En ik kreeg een telefoniste aan de lijn, aan wie ik mijn probleem uitlegde, namelijk… (kortom) Ze onderbrak me kortaf.

– « Maar mevrouw Truc Bidule, dat is onmogelijk. Er is geen overdracht mogelijk voor een internetlijn. » – « Ah. U bent de eerste die me dat vertelt. » – « Maar dat is niet mijn probleem, dat is een fout. »

Blijkbaar was ik terechtgekomen bij de kribbige van de dienst.

– « En trouwens, wie bent u ten opzichte van hem? »

Ademhalen. Er volgde een gesprek waarin we geleidelijk hoger in de toeren gingen, zij die elke verantwoordelijkheid afwees, ik die haar alleen maar vroeg wat er in godsnaam mogelijk was om deze situatie op te lossen.

– « U moet opzeggen. Daarna een contract voor uzelf aanmaken. » – « Maar ik ga niet de apparatuur terugsturen, opzeggen en een onderbreking van de dienst riskeren vóór het opnieuw aanmaken van een lijn, terwijl ik hem ook professioneel gebruik… »

(impliciet, en de kosten voor het opnieuw aanmaken van de lijn ook, kijk eens aan) Blijkbaar wel. Deze persoon beëindigde het gesprek door me aan te raden om « op vakantie te gaan » terwijl ik wachtte tot mijn lijn weer geactiveerd werd. Waarmee ze impliceerde dat toch iedereen met kerst op vakantie gaat – neem ik aan. Ik denk vooral dat ik me een pallet kamillethee zal laten bezorgen. Niet alleen omdat dit soort onaangename toon gewoonlijk best moeilijk te hanteren is, maar ook omdat ik, gezien de situatie, een minimum aan empathie op prijs had gesteld. Maar nee. Nu rest me alleen nog een oplossing te vinden. Als iemand een idee heeft waarvoor je niet via de 3900 hoeft…

Door Paingout