Der Tag, an dem Orange mir meinen Tod verkündete
Veröffentlicht am 4 Dezember 2012
Ein kleiner Gastbeitrag, heute mit Louisa, die uns von ihrem üblen Erlebnis mit Orange und dessen manchmal… eigenwilligem Kundenservice erzählt. Ausnahmsweise mal etwas, das nicht von mir kommt… Ein großes Dankeschön an sie jedenfalls, und ich lade euch ein, ihren ziemlich aufschlussreichen Bericht zu lesen.
Seltsamerweise habe ich es immer vermieden, zu Orange zu gehen, wahrscheinlich inspiriert vom einflussreichen Hausherrn dieser Seiten. Aber weil mein Papa in einem nicht entbündelten Gebiet wohnte, habe ich ihm, als ich vor mehreren Jahren aus dem Nest auszog, Internet eingerichtet, mit Telefon und Fernsehen obendrauf, damit er die Internetnutzer lesen und meine Fehler auf MSN korrigieren konnte. Ein Orange-Vertrag also. Aber dann. Vor ein paar Wochen ist mein Papa gestorben. Und ich habe beschlossen, im Sturzflug ins Nest zurückzukehren und alles aufzugeben, auch meinen eigenen Internetanbieter. Denn ja, das Gebiet ist immer noch nicht entbündelt.
1. Etappe: ein Inhaberwechsel
Montagmorgen habe ich also den Kundenservice von Orange angerufen. Eine Beraterin hat mir freundlich ihr Beileid ausgesprochen, mir erklärt, dass sie bestimmte Unterlagen brauchen würde, aber dass ich vor Ende der Woche einen Brief mit allen Erklärungen erhalten würde. Den Brief habe ich viel früher bekommen, denn er lag heute Morgen in meinem Briefkasten. Schnelligkeit: 10/10.
2. Etappe: der Bug
Ich habe also meinen Brief geöffnet. Zu meiner Überraschung las ich diese Worte: „Guten Tag, Sie haben uns den Tod von Frau Sowieso, Inhaberin der Leitung… mitgeteilt." Nur dass Frau Sowieso ich bin. Und der Inhaber der Leitung hingegen ist Herr Sowieso, mein Papa. Ich habe tief durchgeatmet, denn das war nicht besonders angenehm zu lesen. Und ich beschloss, den Kundenservice noch einmal anzurufen, um eine Erklärung zu bekommen.
3. Etappe: „Ich muss raus"
Ich griff wieder zum Telefon und wählte erneut die 3900, stammelte „Vertrieb" in der Hoffnung, endlich jemanden zu erreichen, der diesen taktlosen Fehler korrigieren und die Dinge voranbringen könnte. Ich landete bei einer neuen Telefonberaterin, der ich mein Problem erklären musste, nämlich dass Orange mich für tot hielt, mir aber trotzdem schrieb, damit ich den Abschnitt für den Inhaberwechsel ausfülle. Ich spürte am Telefon ein Zögern, aber sie schien die Sache in die Hand zu nehmen. Bis eine Sirene ertönte und sie mich bat, noch einmal anzurufen, da offenbar gerade ein Feueralarm ausgelöst worden sei und sie raus müsse. Ich legte auf und atmete tief durch. Und ich zögerte anzurufen, fragte mich, ob es beim nächsten Mal nicht eine Armee von Zombie-Telefonberatern wäre, die meine Anfrage entgegennähme.
4. Etappe: Aber Frau Sowieso, das ist unmöglich!
Ich habe trotzdem noch einmal angerufen, die 3900, den Vertrieb, Taste 3, um einen Telefonberater für eine Vertragsänderung zu bekommen… Und ich landete bei einer Telefonberaterin, der ich mein Problem erklärte, nämlich… (kurz) Sie unterbrach mich schroff.
– „Aber Frau Sowieso, das ist unmöglich. Bei einer Internetleitung ist keine Übertragung möglich." – „Ah. Sie sind die Erste, die mir das sagt." – „Aber das ist nicht mein Problem, das ist ein Fehler."
Offensichtlich war ich bei der Zicke des Service gelandet.
– „Und überhaupt, wer sind Sie eigentlich im Verhältnis zu ihm?"
Durchatmen. Es folgte ein Gespräch, in dem wir uns nach und nach hochschaukelten, sie wies jede Verantwortung von sich, ich verlangte von ihr nur das, was, verdammt noch mal, möglich wäre, um diese Situation zu lösen.
– „Sie müssen kündigen. Und dann einen Vertrag für sich abschließen." – „Aber ich werde nicht das Gerät zurückschicken, kündigen und eine Dienstunterbrechung vor der Neueinrichtung einer Leitung riskieren, obwohl ich sie auch beruflich nutze…"
(gemeint war auch, na und die Einrichtungsgebühren für die Leitung, hallo?) Offensichtlich doch. Diese Person beendete das Gespräch, indem sie mir riet, „Urlaub zu machen", während meine Leitung wieder aktiviert würde. Wobei angedeutet wurde, dass sowieso jeder zu Weihnachten Urlaub macht – nehme ich an. Ich denke eher daran, mir eine Palette Kamillentee liefern zu lassen. Nicht nur, weil so ein unfreundlicher Ton normalerweise ziemlich schwer zu ertragen ist, sondern auch, weil ich angesichts der Situation ein Minimum an Einfühlungsvermögen geschätzt hätte. Aber nein. Jetzt bleibt mir nur noch, eine Lösung zu finden. Wenn jemand eine Idee hat, die nicht über die 3900 läuft…
Bildnachweis: KI-generierte Illustration
Von Paingout