Parnasse d’Orange : la marque sélective, ou pas

Deux ans seulement, c’est le temps qu’aura duré mon adhésion chez Parnasse, que j’ai fini par quitter il y a quelques semaines, suite à leurs menaces répétées de résiliation unilatérale.
Pas le temps de rentabiliser les 1500€ de frais d’entrée dans le « club », qui ne me seront évidemment pas remboursés. Je vais essayer de vous raconter ça assez simplement.

Pour rappel, Parnasse est la marque « sélective » d’Orange, qui propose sur le papier, un service « premium » et des consommations illimitées (LOL) en Europe et dans le monde, selon le type d’abonnement choisi (de 120 à 2000€ par mois). J’en avais écrit un article très positif ici, après quelques mois d’utilisation.

Avant d’aller chez Parnasse, j’avais un problème simple, ma ligne Orange ADSL était défectueuse à mon domicile, et les quelques Go proposés à l’époque sur mon forfait Orange 4G ne me suffisaient hélas pas.

J’ai donc contacté Parnasse, qui proposait un forfait 4G illimité.
Vous me connaissez, avant de m’embarquer dans cette affaire, j’ai pris un maximum d’informations, lu tous les contrats et les petites lignes, tout était parfaitement cadré.

Mes principales questions aux « coachs Parnasse » qui géraient mon inscription étaient :
– « Est-ce que ma 4G sera réellement illimitée ? » : réponse de Parnasse « oui ».
– « Est-ce que je vais pouvoir l’utiliser dans un modem 4G ou un domino ? » : réponse de Parnasse « oui, on peut même vous fournir un domino en option ».

Et effectivement, pas de notion de limite de consommation de 3G ou de 4G dans les CGU (les conditions générales d’utilisation), une multi-sim est proposée et doit être utilisée dans un « device mobile », ce qui correspond effectivement à un domino, et aucune limitation de débit n’est spécifiée.
Parfait, je signe.

Je signe pour quoi exactement ? 1500€ de « frais d’entrée », puis 3 lignes en tout à 120€ par mois chacune, plus 200€ par mois d’adhésion. Donc je résume, pour 3 lignes : 560€ par mois. C’est ce que je vais verser à Parnasse chaque mois. En plus des 1500€ de départ.
En réalité je vais verser un peu plus la première année, pour avoir droit à un « coach dédié », solution que je quitterai rapidement devant l’inutilité du coach en question, j’y reviendrai.

Là vous vous dites que c’est hors de prix, oui mais il y a 2 ans c’était le prix à payer de la tranquillité, pour ne pas avoir de limitation de 4G, ce qui était bien pratique dans mes activités, aussi bien pour le blog que pour le travail. J’écris donc à l’époque un premier article sur Parnasse, dans lequel je décris mon usage, à savoir une SIM dans mon téléphone, et une dans un modem 4G ou un second téléphone selon mes besoins du moment. Cet article plaît à certains pontes de Parnasse de l’époque, qui le relayent même sur leurs comptes Twitter. Il n’y a à cette époque aucune ambiguïté sur mon usage important de 4G et mon utilisation de ma seconde SIM dans un modem 4G, que je me trimbale avec moi de temps en temps.

Avant d’en venir aux points qui fâchent, je vais vous parler de ce qui est et a toujours été très positif chez Parnasse, de mon expérience à moi :
– Le service client fonctionne plutôt bien, en tous cas ils sont réactifs, en particulier le service client d’Orange VIP qui est accessible aux clients Parnasse.
– L’assurance fonctionne bien, sur nos trois lignes nous avons eu plusieurs casses en 2 ans, nos iPhones ont toujours été remplacés à neuf, sans frais.
– Le réseau Orange est clairement le meilleur réseau, de très loin.

Maintenant, on va en venir à tout ce qui a déconné, du moins grave au plus affligeant.

Les facturations abusives :


Pas si grave, mais quelques temps avant ma résiliation, j’ai noté que ma facture avait augmenté, pas de 3-4 euros, mais de plusieurs dizaines d’euros, pour des options improbables (en gros toutes les options que vous voyez sur le screen au dessus). Je l’ai donc signalé, c’étaient des erreurs de facturations qui m’ont été remboursées plus tard sur les factures suivantes. Je n’ai reçu aucun geste commercial suite à ces erreurs. De simple excuses (c’est déjà ça). Heureusement que je vérifie toutes mes factures.

Le desimlockage payant :
Ceci m’a fortement agacé. Parnasse est une offre sans engagement, résiliable à tout moment. En France, dans le cadre des offres de téléphonie sans engagement, le desimlockage des téléphones doit être gratuit. Et bien pas chez Parnasse. Le desimlockage est facturé. J’ai payé pour plusieurs de mes téléphones, en leur faisant la remarque, mais visiblement ça ne leur pose pas de problème. Donc ils facturent, même s’ils n’ont a priori pas vraiment le droit. Au delà du problème de « droit », pour un service « Premium », facturer les clients qui veulent juste utiliser leurs téléphones avec une carte SIM étrangère, c’est quand même assez lamentable.

Les coachs qui ne répondent pas :
Au début de mon adhésion, j’avais pris l’option « coach dédié », il est censé répondre rapidement à nos sollicitations, et faciliter toutes les demandes. Au final vous n’imaginez pas le nombre de mails de relances que j’ai dû envoyer aux coachs ou au « desk » Parnasse pour obtenir des réponses à mes questions… J’ai fini par résilier cette option (ça n’a pas réglé le problème des relances d’ailleurs).

L’impossibilité de réserver réellement un iPhone à sa sortie :
Chez tous les opérateurs, même chez Sosh qui est la version low cost d’Orange, il est possible de commander/réserver un iPhone à sa sortie. Premier arrivé, premier servi, on pré-commande, et on sait tout de suite si on l’aura à la bonne date ou pas.
Chez Parnasse il faut réserver son iPhone en envoyant un mail à son coach. Dans mon cas c’est simple, je réservais mes iPhones le jour de la keynote, donc très en avance, j’annonçais direct le truc. Et bien malgré ça, il n’a jamais été possible d’être assuré d’avoir le produit le jour de la sortie. Ce qui est possible chez Sosh ou Orange, n’est pas possible chez Parnasse. Dans les faits nous avons parfois reçu nos iPhones rapidement, mais c’est au petit bonheur la chance. C’est un problème que plusieurs utilisateurs de Parnasse ont relevé.

Les intrusions par téléphone :
Un jour votre opérateur téléphonique vous appelle et vous demande direct « qu’est ce que vous faites avec votre téléphone ? », comme ça bim. Alors on explique qu’on a aucune envie de répondre à ce genre de questions intrusives, puis le monsieur en face vous dit que vous utilisez trop de 4G, et qu’ils doivent savoir pourquoi… Mais WHAT THE FUCK. C’est à ce moment que ça a commencé à partir en sucette.
Alors on explique, la ligne ADSL Orange qui est tout le temps en rade, alors je suis jamais en Wifi, et je fais pas mal de streaming, de Netflix, de Molotov, et surtout j’ai perdu toutes mes données et j’ai tout un backup à récupérer en 4G, donc forcément ça pompe pas mal… Et là tu commences à comprendre que la 4G illimitée n’est finalement peut-être pas si illimitée DIS DONC.

Les menaces par courrier :
Et là le drame, au bout de quelques mois tu reçois une lettre complètement dingue, ou ton opérateur téléphonique, à savoir Parnasse, t’accuse de trucs de déglingos, je cite :
– « je fais un usage lucratif de ma ligne et de ma 4G », en gros je revends ma data à des gens : WHAT THE.
– « je partage ma ligne avec plusieurs personnes » : Pardon ? Je ne vois même pas comment c’est possible.
– « j’utilise ma multi-sim dans un routeur » : Heu oui, je m’en suis jamais caché, c’est pour ça que j’ai signé.

Et du coup BIM, menaces de résiliations.
Je réponds à ce courrier recommandé, moi aussi en recommandé, je réponds à chaque point, en particulier au dernier, en citant mes CGU. Je ne reçois aucune réponse à ma réponse, d’aucune sorte, mais je reçois un second courrier, il m’est reproché à nouveau d’utiliser un Domino 3G, et désormais en bonus de mon USAGE EXCESSIF DE DATAPARDON ?

L’absence de 4G illimitée :

Du coup je cherche mes relevés de consommation de data sur ma ligne en 2017 :
Janvier : 21 Go
Février : 25 Go
Mars : 70 Go
Avril : (aucune idée elle n’est pas indiquée)
Mai : 36 Go
Juin : 31 Go (je reçois la lettre parlant d’usage excessif en juin)

Donc voilà, au prix que je paye, avec une moyenne 30 à 40 Go de data consommées par mois, Parnasse considère que je fais un USAGE EXCESSIF DE DATA.
Il y a certes eu des mois, en 2016, où je consommais plusieurs centaines de GO, quand ma ligne ADSL était en rade, ou pendant mes histoires de backup, mais PUTAIN pourquoi me menacer de résiliation en juin 2017 alors que je ne consomme pas plus de DATA sur 3 forfaits à 560€ par mois que si j’avais un forfait RED SFR à 20€ par mois BORDEL.

Précisons que j’ai désespérément tenté d’avoir des relevés précis de la consommation de data sur ma multi-SIM, sans succès, ils n’ont pas su me fournir ce chiffre précis.

Et donc le problème serait en fait mon Domino 3G, et là ça devient vraiment très très sale.

Les changements de CGU.

D’avoir bossé des années chez UFC Que Choisir m’a appris à toujours lire toutes les lignes de tous les contrats que je signe, et si j’ai signé chez Parnasse, c’est parce que dans les CGU, il était bien précisé que la multi-SIM devait être utilisée dans un device mobile. Un domino 3G étant un device mobile, tout était bon (et surtout les conseillers Parnasse m’avaient confirmé que c’était bon). Hors, entre temps, les CGU ont changé chez Parnasse, et ils ont ajouté le terme « hors routeurs » à cette condition là, interdisant de fait l’utilisation d’un modem ou d’un domino 3G. OK, sauf que moi non seulement je n’ai jamais signé cette clause, mais en plus à l’époque Parnasse proposait eux même une option Domino !!!!

Donc en gros Parnasse menace de me résilier parce que j’utilise un service, qu’ils auraient pu me proposer en option (voir ci-dessous dans mes CGU). Mais bordel…

Vous vous rendez compte du côté absurde du truc ? En gros :
« VOUS AIMEZ LES POMMES ? SIGNEZ CHEZ NOUS !
C’EST BON VOUS AVEZ SIGNÉ ? BEN EN FAIT VOUS AVEZ PAS LE DROIT DE MANGER UNE POMME C’EST INTERDIT !!!
PAR CONTRE SI VOUS VOUS VOULEZ ON PEUT VOUS PROPOSER DES POMMES »

C’est un truc de dingue, vraiment.

L’absence affligeante de service et d’agilité.

Par quoi je vais terminer ce petit récapitulatif ? Hum… Je vais terminer par le service. Parce que ce que Parnasse vend à ce prix là, c’est du service théoriquement. Je vous rappelle qu’on parle d’une marque « sélective », qui se veut « premium », à 1500€ les frais d’entrée et 560€ par mois les 3 lignes. A ce prix là, et avec ce niveau d’exigence, n’était-il pas possible de ne me contacter pour ME TROUVER UNE SOLUTION plutôt que de me menacer de résiliation en m’accusant de trucs hallucinants ?! Si à un moment donné Parnasse a un problème avec la consommation de data, bah qu’ils me proposent une idée non ?

RHA MAIS PUTAIN ÇA M’ENERVE C’EST PAS CROYABLE.

LE TYPE QUI A RÉDIGE CES PUTAIN DE LETTRES RECOMMANDÉS, à aucun PUTAIN DE MOMENT il s’est dit on va l’appeler et on va voir ce qu’on peut faire ? Faire vérifier sa ligne ADSL ? Lui proposer un forfait adapté à l’utilisation dans un domino 3G ? Lui proposer de venir récupérer ses backup en boutique sur une ligne fibre ? JE SAIS PAS MOI BORDEL. MAIS PUTAIN C’EST SI COMPLIQUÉ D’AIDER LES GENS AU LIEU DE LES MENACER FOUTRE DE PUTAIN DE MERDE.

Ca me met hors de moi.

Résultat des courses : devant les menaces répétées de PARNASSE, j’ai pris les devants et ai résilié toutes mes lignes Orange, perso, pro, ADSL, mobile, ainsi que toutes les lignes familiales diverses et variées. Une dizaine d’abonnements en tout, tous basculés chez SFR et Bouygues. Inutile de préciser que dans le cadre de mes activités professionnelles, je suis devenu spécialiste du conseil en « alternatives à Orange ».

J’ai basculé sur un abonnement SFR de base avec 100 Go de data à 25€ par mois, et une SIM RED à 100 Go pour 20€ qui est dans mon Domino 3G. Je l’allume quand mon ADSL est en rade, comme je faisais avec Parnasse. Sur les 15 derniers jours j’ai consommé 12 Go sur cette multi-SIM dans mon domino.
45€ par mois en tout.

Et vous savez quoi ? Ils ont fait une erreur chez SFR sur mon abonnement, ça arrive les erreurs. Je leur ai fait la remarque, ils m’ont remboursé dans la minute, et m’ont fait un geste commercial de 10€.
Souvenez-vous de Parnasse, plus haut, qui me facture des trucs farfelus en plus, avec zéro geste commercial.

Pire, chez Parnasse il y a une partie de l’abonnement (l’adhésion mensuelle), que nous payons annuellement. Puisque l’offre Parnasse est sans engagement, j’ai demandé à être remboursé des avances restantes pour le mois à venir, suite à ma résiliation. Deux chargés de clientèle m’ont assuré « oui bien sûr c’est normal et prévu », et au dernier moment j’ai reçu un joli mot me disant que non, ça n’était pas normal, et qu’ils me faisaient un « geste commercial » en me remboursant.
UN GESTE COMMERCIAL. MAIS RHA BORDEL.
Je leur ai donc proposé de garder cet argent, après tout ce bordel, non je ne veux pas de geste commercial de ces gens. C’est trop tard.

Pour conclure :

Avec Parnasse, Orange poursuit son rapport malsain avec l’illimité, que j’avais déjà dénoncé en 2009 dans cet article, et surtout, n’est pas capable de fournir un minimum de réflexion et d’intérêt pour leurs clients (en tous cas pour moi), pour proposer une solution à un problème, alors qu’il en existait des tas. Favoriser la menace à la réflexion, c’est d’une tristesse confondante.

J’aimerais ajouter un point sur ma bonne foi, j’ai dès le départ pris plusieurs lignes pour justement être honnête et ne pas partager ma SIM avec plusieurs utilisateurs. En particulier la ligne de LaFille avec qui je suis 24/24, elle aurait pu se connecter sur mon domino et basta, mais non, on lui a pris une ligne dédiée, justement pour respecter les CGU.
Et surtout, j’ai résilié mon abonnement quelques semaines avant de pouvoir bénéficier de plusieurs iPhones offerts dans le cadre de mon contrat. J’aurais pu leur faire à l’envers, attendre de les recevoir, et résilier tout de suite, mais non, parce que moi je ne suis pas un margoulin, contrairement à ce que vous suggérez dans vos PUTAINS de recommandés, chers Parnasse.

Une anecdote pour terminer :

Il y a quelques semaines j’ai éclaté la vitre de mon iPhone, j’ai fait appel à l’assurance, qui m’a proposé comme prévu un iPhone neuf. Cool, et comme j’étais à Paris, je me suis dit « hey c’est l’occasion d’aller voir leur showroom à Opéra, puis je pourrai parler avec eux de tous ces soucis et mettre tout à plat ! »

Et oui, Parnasse a ouvert un espace dans la boutique Orange d’opéra. Je n’y étais jamais allé. Je leur propose donc de récupérer le nouveau téléphone là bas, j’étais sur Paris ce jour là, c’était parfait.
Ils ont refusé, je ne sais toujours pas pourquoi. A la place je suis donc allé le chercher à l’accueil de leur bureau, dans une loge délabrée auprès d’un gardien un peu paumé qui m’a tendu le téléphone d’un air un peu dubitatif. La photo d’illustration est leur boîte aux lettres que j’ai pu croiser à cette occasion.

Bah oui, pourquoi rencontrer un client dans un cadre sympa qui a probablement coûté une blinde à mettre en place, quand on peut lui laisser son téléphone dans une loge un peu glauque, sans même le croiser.

« Sélectif » on vous a dit.

Mais bon, suite à ma résiliation j’ai reçu ceci, et il semblerait que ce que je raconte soit des « déclarations publiques erronées » que je « répands sur divers réseaux sociaux ». En l’occurrence j’archive absolument tout, mes mails, mes recommandés, mes contrats.
J’ai même fait un joli dossier, au cas où hein.

Allez un dernier rappel Parnasse : il suffisait juste de m’appeler et de me proposer une solution au lieu de m’envoyer des lettres de menaces. Juste ça et tout aurait été tellement cool.
C’était tellement facile.

10 commentaires
  1. Jérémy

    J’espère que cet article sera relayé partout sur internet, c’est assez grave qu’une marque qui se veut sélective ne se réveille pas quand un abonné TRES fidèle (560€ par mois !) a un problème. J’étais en amour pour cette marque, ce côté Premium bas en réalité je resterai avec mon forfait à 2,99€ chez B&Y qui m’offre 50Go de data, je n’aurais pas d’iPhone offert mais pas non plus de courrier de menace.

  2. … Au temps où c’était « Wanadoo » ! C’était le parcours du Combattant pour résilier!! Alors qu’on m’avait dit à la Boutique : qu’il suffisait de téléphoner à ce Numéro, avant le 20 du mois! C’était TOUT !!?.. Mais c’était un Numéro surtaxé : commençant par 0892…… Première surprise!.. Ce n’était pas fini!.. La personne au bout du fil m’annonçait que je devais envoyer une Lettre Simple à l’adresse qu’il allait m’indiquer, Après m’avoir demandé pourquoi je résiliais! Et aussi incité pour prendre à la place une suspension de contrat. Et comme j’allais séjourné environ 3 mois au Mexique, il me demandait, (sans doute pour rallonger la sauce) des renseignements sur ce pays. Je lui demande si je suis toujours sur ce numéro surtaxé!? Oui me rétorque-t-il ! Alors donnez-moi tout de suite la dite adresse,.lui ai-je rétorqué!! Ce qu’il a fait finalement!!.. Mais, de toute façon, la fameuse Lettre simple de résiliation devait arriver avant le 20 du mois!! Troisième surprise!!! Combien de clients se sont fait avoir? Et ont dû payer un mois supplémentaire!!

  3. devil13390

    Edifiant !

  4. Luc

    j’suis tenté de troller en disant: ouais mais enfin bon c’est orange quoi… « hey, what did you expect?? » ;)

  5. François

    Magnifique… tu m’aurais presque donné l’envie de démonter la boutique Orange du coin ;-)
    Je reste très admiratif de l’honnêteté et l’intégrité dont tu as fait preuve face à ce mer…

  6. Philippe

    Hé oui, c’est la sempiternelle ritournelle des marques dites « premium ». On pense être traité différemment que sur une marque lowcost mais manque de pot y’a un tout petit monsieur qui au sein de cette marque se dit : « on marge à 85% sur nos clients mais en faisant des économies supplémentaires, on pourrait être à 85,2%. On a qu’à supprimer un ou deux trucs et comme notre produit est génial, les clients continueront à payer… »

    Je crois me souvenir que tu avais aussi eu des embrouilles avec CANALSAT qui pense qu’ils font aussi du Premium et qu’ils ont un monopole… Pas de chance, à faire des micros économies comme supprimer leur magazine ou faire payer des droit d’accès pour se connecter à l’ADSL…, les abonnés s’en vont et vont donner leur argent à NETFLIX ou BEINSPORTS.

    Ils oublient juste que marger sur des clients qui partent ne sert à rien. Un gros pourcentage sur 0 fera toujours zéro ! Sauf que le mal est fait et quand le bouche oreille du « Il ne faut pas aller chez eux, c’est que des problèmes » est en route.

    Ci-gît Parnasse !

  7. Didier

    Si tu peux nous tenir au courant s’il y a des suites à la parution de cet article ça serait sympa. C’est très intéressant à suivre.

  8. maogouste

    Orange Bank, quelq’un? Qui envisage de mettre son salaire dans un truc pareil? Encore, le telephone, c’est cher, mais on peut vivre sans (des gens ont bien réussi jusqu’a pas si longtemps …). Mais, l’argent qui peut vivre sans argent? Une carte bleue? Une carte bleue, mais orange?

    Ils ne reussissent deja pas a le sortir au moment prevu …

  9. Alexis

    Hallucinant !! Vraiment…

  10. ToOn

    Orange quoi. Ils ne savent déjà pas faire un service normal correct. Alors un service premium x)

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