FNAC : Achète ou crève

Mon titre alternatif était « La FNAC, c’était mieux avant ». Mais bon. J’avais envie de caser crève dans le titre.


Longtemps, j’ai eu une très bonne image de la FNAC. Probablement parce qu’ado j’y ai passé, comme beaucoup d’entre nous, des heures et des heures, à mater les bouquins, les BDs, les CDs, et que voilà, les vendeurs de la FNAC étaient toujours des bons gars, un peu barbus, un peu mous, mais toujours très serviables.

Et puis je ne sais pas, quelque chose a changé un jour. Je n’ai aucune idée de pourquoi ni comment. Je ne sais pas si les méthodes commerciales ont changé, si le système de commission a évolué (ou est apparu) à la FNAC. Mais voilà, le cancer des vendeurs requins qui a longtemps été la spécialisté de magasins comme Darty, semble de plus en plus entâcher la FNAC.

L’élément déclencheur de cet article ? Une scène que j’ai vécu hier, que j’avais déjà vécu l’an dernier. Du genre qui m’éloigne de plus en plus de cette enseigne, de peur de me prendre la tête systématiquement (je suis assez bon pour ça).

L’anecdote de l’an dernier était assez simple, j’ai entendu un vendeur de la FNAC des Ternes, à Paris, dire à un monsieur visiblement pas très geek, que oui, il fallait absolument prendre la garantie, parce que le taux de retour SAV des Macs était de plus de 60%. Et que s’il ne prenait pas la garantie, le petit monsieur devrait payer de sa poche en cas de panne. En particulier à cause des pixels morts, qui étaient quasi systématiques.

De 2 choses l’une, soit vous être un peu geek sur les bords, et vous savez que tout ceci n’est que bullshit. L’autre cas, vous ne baignez pas là dedans, ça vous fait flipper, et vous prenez la garantie. Pour moi c’est de l’arnaque pure et simple.

Et donc, hier soir, j’ai re-vécu cette scène, en live, sur ma personne. Je vais tenter de vous retranscrire le truc simplement, sans chichis, avec probablement quelques approximations, je ne me souviens pas de chaque mot qui a été échangé.
Le contexte : j’accompagne une amie, qui n’est pas spécialiste en la question, s’acheter un ordinateur portable. Son budget est de 900 euros, c’est urgent, et elle sait à peu près ce qu’elle veut. Nous allons à la FNAC de Boulogne.

On s’oriente donc vers un VAIO à 900 euros, -50 euros et quelques avec la carte FNAC. Tout va bien, on va voir le vendeur, et c’est le drame :

- Pingoo :  Bonjour, on voudrait cet ordinateur.
- Le vendeur : Oui très bien, je m’occupe de vous. Comment comptez vous le garantir ?

Ok l’encule commence. Un vendeur honnête demanderait « souhaitez-vous une garantie supplémentaire ?« , là non, la question sous-entend directement que je DOIS faire un choix de garantie, là maintenant, et de toutes manières, cela doit être fait.

- Pingoo : Pas de garantie en plus merci.
- Le vendeur : Vous savez ce que c’est la garantie ?
- Pingoo : Oui oui et la garantie habituelle me suffit.
- Le vendeur : D’accord mais vous savez la batterie à changer c’est 900 euros.

C’est là le point de non retour. Le moment ou le vendeur se sent obligé de sortir des énormités, même les plus absurdes, pour vous faire peur et vous culpabiliser. Soyons clair, le truc marche très fréquemment, une fois encore pour peu que vous n’y connaissiez rien.

- Pingoo (encore assez calme) : Oui alors non, une batterie ça ne vaut pas 900 euros chez Sony vous savez.
- Le vendeur : La garantie FNAC vous permet de rien payer en cas de panne quand vous rentrez chez vous et s’il y’a un problème.
- Pingoo (moins calme) : Oui et la garantie « normale » le permet aussi en cas de problème, ainsi que la garantie constructeur.
- Le vendeur : Vous connaissez le prix des pièces chez SONY vous ? Vous avez des prix directement ? (avec un ton totalement condescendant). Une batterie c’est 140 euros par exemple.
- Pingoo : Non mais peu importe…

Etrangement le prix de la batterie est passé de 900 euros à 140 euros, bref, s’en suit là une série d’échanges un peu tendus, où le type me reproche de ne même pas lui demander le prix de la dite garantie… Je cède…

- Pingoo : Ok alors c’est combien ?
- Le vendeur : C’est 180 euros, batterie, pixels morts, tout compris.

Intérieurement je me dis que les mecs qui ont 8 ou 900 euros de budget, qui se tapent 200 euros de garantie en plus, ça fait quand même doucement mal au cul, mais peu importe. Je refuse à nouveau, et là je suis effectivement très tendu, et fais remarquer au vendeur que m’obliger à lui dire « NON » 7 ou 8 fois est particulièrement pénible. Une seule fois devrait suffir.

- Le vendeur : C’est vous qui voyez !

Ce récit n’a rien d’exceptionnel en soit, et doit arriver des centaines de fois par jour. De plus, je ne dis pas que la garantie FNAC complémentaire est mauvaise. Elle est probablement très bonne pour les gens un peu flippés, qui ont les moyens d’augmenter lourdement la facture, et pour ceux qui ne veulent pas s’encombrer des garanties constructeurs parfois délicates à mettre en oeuvre (et pourtant souvent très efficace, surtout dans l’informatique).
Non le problème c’est la pression, c’est de devoir lutter contre quelqu’un qui vous ment, avec aplomb, pour vous forcer à acheter quelque chose que vous ne souhaitez pas acheter. Le but est de vous faire peur, puis de vous faire culpabiliser.

A ce sujet, quand on refuse la garantie complémentaire, c’est notifié noir sur blanc sur la facture. Je suis peut être parano, mais j’y vois là un signe que les vendeurs sont poussés à proposer la dite garantie, qu’ils sont incités (et peut être commissionnés) pour la vendre, et donc, qu’une trace de cet échange commercial doit rester.

J’ai fait un calcul rapide, si j’avais acheté l’intégralité de mon matériel high tech à la FNAC, le montant total de toutes les garanties « complémentaires » aurait dépassé les 2000 euros. Je n’en ai jamais pris une seule, en 5 ans j’ai du avoir 6 ou 7 pannes, la totalité ont été prises en charge par les garanties constructeurs (je ne fais jamais appel aux marchands pour faire jouer mes garanties), je n’ai jamais payé une seule réparation, et quand bien même j’aurais du en payer, allez disons 3 ou 4, ça ne m’aurait jamais couté les 2000 euros que m’auraient couté toutes les garanties FNAC cumulées.

Mais peu importe, ce rapide calcul n’engage que moi, et une fois encore je suis persuadé que ça peut rassurer plein de gens de prendre des assurances marchandes. Mais la question mérite d’être posée, et le calcul d’être fait.

A la fin de la scène, j’ai quand même indiqué ouvertement que si l’achat de cet ordinateur avait été pour moi, je me serais barré à la vitesse grand V. Comme à mon habitude quand je m’engueule avec des vendeurs malhonnêtes. Avec le recul que je crois comprendre que le dit vendeur a aussi joué sur l’aspect « ce type accompagne une nana pour acheter son ordinateur, si je mets un coup de pression, la nana va flipper, et le mec va pas vouloir porter cette responsabilité là« . Bref, dans tous les cas c’est moche.

Les gentils vendeurs barbus, mous, et honnêtes, me manquent.

Nota : En cherchant une illustration à ce billet, je viens à l’instant de tomber sur cet article, qui raconte à peu près exactement la même chose. Avec à peu près les mêmes mots. C’est quand même hallucinant…

publié le par Paingout

A propos de Paingout

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71 Réponses à FNAC : Achète ou crève

  1. Canopute

    Rajoute aussi que la Fanc fait de grosse marge sur certains produit qui ne sont pas forcément ceux qui te conviennent. Moralité, si tu n’y connais rien tu te retrouves avec un pc portable à 1100 euros alors que celui à 550 te suffisais largement.

  2. Faux_geek

    Tiens j ai vécu la meme chose (exactement pareil) y a 2 ans pour mon mbpro : vendeur qui insiste etc machin la garantie c’est bien mangez en, j ai pleins de produits Apple en réserve en pannes… Ça sentait l enculerie à 200 mètres.
    Mais j ai su résister héroïquement comme tu as fais (mais sans prise de tête).
    Depuis : une chute de bureau, multiples transports en mode bourrin et le Mac se porte bien…
    La garantie, c’est pas la vie mais juste une enculerie (oui j aime bien ce mot)

  3. Flashou

    ce drame là n’est malheureusement pas jeune et se retrouve dans tous les domaine : quant j’ai voulu assurer ma caisse, une occasion qui ne m’avait pas couté grand chose, je voulais simplement l’assurer au tiers. La nana de l’assurance me propose un complément en cas d’invalidité lourde et elle m’a fait tout un cirque lorsque je refuse.

    Exactement comme tu l’as mentionné, elle m’a fait les yeux rond du genre « mais enfin monsieur vous rendez vous compte de ce que ça vous couterai si vous devenez une plante grasse suite à choc à 180 sur le périph ? » et elle a fini en allant chercher un responsable genre parce qu’elle ne voulait pas porter le fardeau de laisser un pauvre conducteur sans sa super protection en cas d’accident de la mort. Comble du comble ils m’ont demandé de leur signer un papier comme quoi ils m’avaient bien proposé l’option mais que c’était moi qui refusait en mon âme et conscience.

    La peur est un puissant argument de vente, mais là c’est affolant car il n’y a plus aucune retenue que ça soit sur la façon de vendre ou sur ce qui est vendu.

    Un pote qui travail dans la banque me disait un jour « Les assureurs c’est la bonne conscience des banquiers » et je comprend pourquoi quant je lis ce genre d’histoire.

  4. Yuki

    Yep de partout c’est la mode, sachant que seulement 3 % ou a peu près des appareils tomberont en panne. Meme micromania propose une garantie sur les consoles et le truc de fou sur les jeux vidéos ????

  5. Franck

    En tant qu’ancien de la Fnac, barbu et un peu mou… Je confirme… Il y a des primes sur les placements des dites garanties, des challenges, des objectifs… J’en passe et des meilleures…

    • van der vlugt

      AIDEZ MOI SVP
      bonsoir,
      moi c’est un soucis avec les vigileS de la Fnac qui me pousse a chaque fois dans l’arriére boutique. le vigile me traite de saloppe, de myto et cleptomane. je ne vole rien, je flane et je dessine les perssonnes. une fois il m’a confisqué mon lecteur de glycémie, dechiré mes dessin, levé la main sur moi quand j’ai voulu appeler la PJ car je suis sous tutelle et MDPH… une femme sois se présente à moi en disant qu’elle est médecin urgentiste du magasin, elle m’a déhabillé devant les hommes vigiles et m’a enlevé mes genoulliére et mon corset pour le dos. je ne sais pas quoi faire car le vigile me dicte ce que je dois écrire sur la feuille. en plus il me crois pas quand je lui dis que je suis modéliste alors je lui répond péripatéticienne(lol! pour la feuille imprimer).j’ai fais un malaise on n’a pas appeler pompiers, il m’on fouiller.je suis docile et facile a berner car j’ai un ralentissemnt idéomoteur, et autre handicaps.
      Je pense sérieusement a planquer une caméra afin de prouver mon innocence et les agisments des vigiles.Mais je ne sais pas ou la cacher.merci de m’aider car j’aime flanner dans ce magasin.
      ps: j’ai du prouvé que c’estais bien un lecteur de glycémi(dextro) suite au malaise. mais il m’on fais signé tous de même la feuille et fais ecrire des trucs. mais bon je ne suis pas stupide car j’écris en langue étrangére le vigile me dicte et moi j’écrit.

  6. Olap

    Alors que je me renseigne pour l’achat d’un macbook pro cet été à la Fnac, le vendeur m’assure qu’avec l’assurance Fnac si il y a le moindre problème même minime, ils renvoient un ordinateur neuf. Euh ouais?
    Parfois on nous fait miroiter des trucs pas possibles.
    On parle de la garantie constructeur et la possibilité de changer le disque dur soi même: « il faut faire appel à un réparateur agrée comme la fnac, c’est seulement 50 euros.
    De plus une carte payante pour avoir, les mêmes prix que sur internet, ça ne m’interesse vraiment pas.
    Sur un ordinateur à 1700 euros, il ne veulent ni faire une réduction étudiante, ni un geste.

  7. Nitram

    je vous confirme que les vendeurs sont commissionnés sur la vente des assurances. Avec une commission sur l’assurance qui peut même être plus élevée que sa commission sur le produit vendu. Mon fils a été vendeur à la Fnac pour payer ses études…

  8. JEDI_BC

    La seule chose que j’achète encore à la fnac c’est les promos dvd à l’entrée… Pour le reste materiel.net et amazon \o/

  9. nozov

    Le prix des extensions de garantie est calculé d’après les statistiques de pannes pour chaque catégorie d’appareil pour que l’enseigne ne perde pas d’argent dessus (donc en gagne). Après, faut pas acheter l’appareil qui tombera en panne.

    Perso, je ne les prends jamais (mais faut se battre).

    D’autant plus que du matériel informatique, ça tombe en panne tout de suite ou ça dure des années. L’extension de garantie est de ce fait encore plus inutile.

  10. Stan

    J’suis en école d’ingé, et mon ancien prof de proba, issu de l’industrie informatique, nous a lourdement mis en garde contre ce genre de pratique. Ces 200€ que ton amie aurait du donner, c’est direct dans la poche. L’obsolescence programmée de ce genre de matérielle excède toujours les garanties de ce type, et c’est bien là dessus que le distributeur accroit considérablement sa marge, c’est pas un secret.

    Scandaleux, tout simplement. C’est son taff’ d’un côté, mais de l’autre, mentir effrontément comme ça, c’est n’importe quoi, et j’y connait que dal, mais je doute que ça soit 100% légal de mentir de la sorte ..

  11. Roark

    Quel justicier lol, vraiment pour un mec qui a comme principale occupation de poster des photos de femmes à poil tu as beaucoup de hauteur par rapport au travail…

  12. burp

    Ahhh! le joli monde de la grande distribution culturelle…

  13. journal

    Cherchez pas, le changement de politique c’est Denis Oliv .. nes. Il met une grosse pression, licencie, ferme des points de vente, …. Le CA et/ou le dividende par actionnaire remonte dans l’année.
    Le client se barre et la troisième année le chiffre chute.
    Mais lui il est déjà parti « organiser » ailleurs:)
    Regarder son parcours c’est édifiant

  14. Olivier (stocker-partager.fr)

    C’est vrai que l’économie a besoin de business. Mais alors que l’information circule de plus en plus (blogs, émissions genre Capital, etc.), les gens commencent à connaître ces arnaques. Le jour où il y aura suffisamment de monde à être au courant et à se rebeller, l’arnaque disparaîtra. Mais j’espère aussi que, d’ici là, ces sociétés auront suffisamment peur pour leur image.

    Pour ce qui est du mode de vente, il est clair que c’est une question de politique de l’entreprise : soit on cherche à vendre à tout prix, soit on cherche à informer et conseiller réellement le client. La FNAC a semble-t-il basculé dans le mauvais camp…

    D’ailleurs, le commentaire précédent est symptomatique : on préfère désormais se passer des pseudos-conseils et commander directement sur internet. Perso, quand je vais dans un magasin, c’est rarement pour écouter le baratin du vendeur, surtout pour l’informatique.

  15. Timekeeper

    Ils vont de retrouver chez Julien Courbet…

    Sérieusement, ces comportements sont plus qu’indignes d’une grande enseigne, ils sont du niveau d’un de ces plombiers ou serruriers malhonnêtes qui vous découpent une porte en 3 heures quand une simple radiographie aurait débloqué la situation.

    Qu’ils aillent crever au fond du caniveau du capitalisme.

  16. Marc / CloneWeb

    Tiens, j’ai vécu rigoureusement la même chose quand j’y ai pris mon iPad.
    Je suis ressorti de là en me disant que « peut etre j’aurai du, et s’il lui arrive quelque chose ».
    Bref, le vendeur en question est quand même parvenu à m’inquiéter et à me faire culpabiliser.
    Pour le client, c’est flippant.

  17. ROMANICHEL

    Il faut boycotter tout ça, moi même qui travail dans une banque, je vois qu’on nous pousse à vendre des choses , que le client n’a pas forcement besoin, ce n’est pas bien pour le client, mais aussi pour des salariés comme moi qui à l’origine aime mon métier de « conseiller » et pas de « refourgueur ».
    il faut dénoncer tout ça!!!!!

  18. tic tac

    Bonjour,
    J’ai acheté un imac 27″ en « déstockage » sur site. Résultat des courses, appareil garanti un an, mais insistance indescriptible pour que souscrive à l’assurance supplémentaire de 3 Apple care. Dur dur de résister mais j’ai là également tenu bon. Donc FNAC (F) ou achat sur le net depuis (CH) refourguer une assurance supplémentaire est devenu un sport national.

  19. mistera77

    Comme tu le dis dans ton article Pingoo, la Fnac a changé est pas en bien malheureusement. Je ne reconnais plus cet ambiance cool où les vendeurs te conseillé, tu sentais la passion en eux (bon faut être honnête pas tous)la connaissance du produit. Tu avais plaisir d’y aller c’était sympa, pour ma part j’allais souvent à Montparnasse et les Halles. C’est vrai qu’internet a fait du mal mais je pense qu’ils « avaient » la possibilité de réagir. J’ai rendu ma carte Fnac qui est + ou – une BIP, pour la petite histoire lorsque j’ai résilié ma carte l’hotesse était presque sous le choque, elle ne comprenait pas que je n’étais plus intéressé par la carte et je ne vous raconte pas la galère pour la résiliation avec la société de crédit (c’est toujours facile de s’inscrire mais pour arrêter c’est la croix et la bannière…), mais c’est une autre histoire.
    Bref lorsque tu compares les prix par rapport à internet ou des magasin en « dur » , ils ne sont pas ou plus attractif. Tu sens les vendeurs que tu es bon poisson (pas tous bien sûr).
    L’intérêt d’aller encore à la FNAC ? mmm le choix, la possibilité de toucher le matériel, les dossiers FNAC même si le laboratoire te jure (promis jurer hein !)qu’ils sont objectif et qu’ils n’ont aucune pression de la part du commercial à privilégier un modèle par rapport à un autre…
    Tu as raison Pingoo ce n’est plus ce que c’était la FNAC…
    Au fait j’ai entendu dire que la FNAC n’allait pas trop fort et que sa sentait la fermeture ou plutôt la vente de la marque info – intox je ne sais pas, mais si quelqu’un a des infos.

  20. Xian

    Moi je dirai tout simplement, ne généralisez pas trop non plus… Allez voir des vendeurs honnêtes, même à la FNAC, et pas forcément barbu. On en trouve quelques uns en Province.

    Effectivement, là c’est du collector. J’ai été vendeur, et je suis encore de temps en temps vendeur à la Fnac, et agrée Apple… Ce n’est pas pour autant que je vendrai mon âme en racontant autant d’absurdité…

    Et pour l’ecriture du refus de la garantie, pour ma part (je ne sais pas pour les autres), c’est parce que j’ai aussi connu les cas où le client à fait remonter l’information comme quoi on ne lui avait pas parlé d’extension de garantie et qu’il ne savait pas que la garantie constructeur était de 1 an ou 2 ans chez certains.. Que mon incompétence se reflétait par le fait que son produit n’avait pas fait plus de 1 an…. Vous savez peut-être, le fameux, paroles de Fnac.
    Bref, je comprend absolument les réactions, et encore plus l’abus de certains, mais s’il vous plait, ne généralisez pas, je me sens un peu attaqué malgré moi alors que je fais tout pour justement montrer que le qualitatif rapporte plus à une entreprise que le quantitatif…

    Merci.

  21. Smith

    « le distributeur accroit considérablement sa marge »

    Certes.
    De quelle marge parle t-on, svp ?

    NB1 :
    Je dis ça, c’est juste pour être complet sur le sujet.
    C’est pas comme si les enseignes revendeurs avaient le choix, à mon humble avis.
    Comment expliquer… qu’avec 3 à 5% max de marge, pas de showromm pour les gentils bobos avide de techno qui décoiffe.
    C’est sûr, on peut aller se rassurer de ce point de vue là dans un apple store.
    Ah merde, c’est pas « vert », c’est vrai, zutalore.

    NB2 : Sony étant le mauvais exemple, c ‘est le seul distributeur qui assure plus de 5 % de marge à ses revendeurs…

    Bref.
    Les gens, ils ont besoin de bouffer, hein.
    Comme vous.
    Y’a sûrement quelqu’un quelquepart pour qui vous représentez le sommum de la connerie.
    On leur en veut pas pour autant, enfin pas moi, en tout cas.

    Je trouve que vous seriez mieux inspirés en dirigeant vos critiques vers le marché du « gris », qui est un vrai marché de merde, et ce depuis sa naissance, ou presque.

  22. Quelqu'un

    Bonsoir,

    je me permets de répondre car je suis moi même vendeur à la Fnac, barbu et un peu mou. Il en reste.

    Je veux juste clarifier deux trois trucs. Je ne tiens pas à défendre l’enseigne pour laquelle je bosse absolument mais bon …

    Il faut déjà savoir qu’il existe plusieurs types d’enseignes. Les FNAC qu’on va dire « classiques » pour lesquelles, croyez moi, la comm’ sur les services (garanties, assurances, etc.) c’est peau d’balle.
    Et ce qu’on appelle les FNAC périphéries qui sont, pour résumer très très grossièrement, un peu comme les Darty, Boulanger, etc. C’est à dire que dans ces magasins tu es payé à la com’. Beaucoup plus. Salaire moindre mais plus de comm’. L’antre des vendeurs requins donc.
    Faut se dire que si le mec a son salaire qui dépend du fait que tu prennes la garantie ou non, faut pas rêver, c’est comme partout, il va essayer de te la mettre.
    Première chose.

    Deuxième chose. Quand tu es vendeur en FNAC, on te demande de faire du service. C’est comme ça, c’est ton boulot, t’as pas le choix. Et comme dans n’importe quel boulot, ton boss te dit que tu dois faire quelque chose, tu le fais. Tu rentres chez toi, tu vis ta vie, c’est tout. Le boulot c’est le boulot.

    Ceci dit: Tu as vendeur et VENDEUR.
    Dans mon précédent boulot, j’ai bossé dans à peu près toutes les enseignes de ce type. En règle général (il y a bien sûr des exceptions), si tu veux des renseignements de qualité, tu vas à la fnac. Je dis bien : EN GENERAL. J’ai même parfois des clients qui viennent chercher des renseignements et qui vont ensuite acheter sur le net. Ca fait partie du jeu. Ok. Si ils ont été contents des renseignements, de toute façon ils reviendront.

    Pour ce qui est des garanties spécifiquement. Je ne vends pas d’ordis (autre rayon produits techs), je ne dirai donc rien de précis sur les macs. Mais pour le coup, des garanties, j’en vends. Parfois pas données, sur des produits assez chers. Alors faut pas se leurrer, les enseignes gagnent de la thune là dessus. Ca reste un commerce. Elles ne seraient pas proposées si elles ne rapportaient rien. Mais j’y passe 35h/semaine dans ce magasin et des produits, j’en vois revenir. Et beaucoup. Alors pas 60 % c’est certain. Mais quand tu as un client qui t’as pris la garantie et qui se voit rembourser son produit à neuf ou a un échange pour un produit iso-fonctionnel, il est content (il y a parfois aussi des ratés, ça arrive. des trucs qui sont renvoyés après l’expertise pour des raisons limites, etc. Je ne peux pas dire que ça n’arrive pas.) Mais dans certains cas, ça fonctionne et c’est bien.

    Tu vas rencontrer le cas inverse. Tu expliques à un client que si il prend la garantie, on le rembourse IMMEDIATEMENT au prix d’achat en cas de panne. Le client refuse. Pas de souci.
    Ce même client revient au bout de deux mois. Tu lui dis que c’est pris en charge par la garantie constructeur, aucun problème. Ca va être envoyé, sans frais et le produit reviendra réparé. Ca me semble logique, non ?
    Et bien je me fais fréquemment insulter parce que le client a besoin de son produit le lendemain parce qu’il part en vacances, que c’est inadmissible, que le produit est cher, que ça doit fonctionner, etc. Alors oui les produits vendus sont censés fonctionner, mais ça c’est la marque qui le produit qui livre un objet défectueux. L’enseigne ne peut pas y faire grand chose. Je conseille, je renseigne, je vend. Affirmer avec certitude qu’un produit tombera ou ne tombera pas en panne, je ne le peux pas. Envoyer pour réparation, même sans extension de garantie, on le peut et on le fait.
    La garantie sert aussi parfois à palier ce genre de soucis dans le sens où, certaines garanties souscrites incluent un remboursement immédiat. Ton appareil est en panne, on constate la panne, tu récupères le prix d’achat. D’autres garanties, c’est un échange à neuf, ça prend juste un peu plus de temps.
    Encore une fois, je ne peux pas dire que c’est totalement infaillible. Ce serait mentir.
    Le fait de noter noir sur blanc que la garantie a été refusée, c’est juste une sécurité. On se couvre pour éviter les litiges. Tous les vendeurs ne sont pas honnêtes mais tous les clients non plus. Des scandales parce que la garantie n’aurait soit disant pas été proposée, c’est déjà arrivé. Ca arrivera encore. Contractuellement, je dois la proposer, je le note donc.

    Là où je te rejoins, c’est sur le fait de dire des conneries. Je l’ai déjà constaté. Certains vendraient leur mère pour placer un service. Je pense que c’est con, dommageable pour l’image que l’on renvoie, absurde et inutile. T’as beau être un très très bon vendeur, si tu en fais des caisses pour placer un service, ça pue le requin à trois kilomètres et ton client ne te la prendra pas. Alors bien sûr des fois ça passe. Mais si ton client n’a pas envie de la prendre, il fera ce qu’il voudra. Et en insistant lourdement tu ne réussiras qu’à perdre toute crédibilité. Ce qui est le cas dans ton article. Et c’est dommage.
    De toute façon tu n’es pas censé mentir à ton client.
    Alors dans tous les cas, je la propose parce que c’est mon taf. Des fois des clients ne posent pas de questions, ils prennent toujours. Des fois je propose sans conviction sur des produits qui coutent finalement pas beaucoup plus cher qu’une garantie, juste parce que je le dois. Et parfois le client la prend quand même. Tu te dis qu’il est fou, t’es pas très fier mais t’as fait ton job.

    Après faut pas croire… C’est partout pareil. On demande toujours plus. Plus de chiffre, plus de service, plus de ci, plus de ça. Et oui ça craint. Malheureusement on ne refera pas le monde à la fnac. J’ai la chance d’être dans un rayon où mes clients viennent plus par « passion ». Je prends plaisir à renseigner un client qui ensuite sera content de son achat, parfois viendra me le dire, racheter un truc, etc. Ca peut parfois même être très sympa. Je sais en tout cas que tout n’est pas rose que ce soit à la fnac ou ailleurs. Mais je sais que j’aurais du mal à bosser pour une autre enseigne. Et je fais ce job pour nourrir ma famille. Parce que le job d’artiste -ma formation- ça ne paye pas.

    Crois moi, tu trouveras encore, et je te le souhaite, des vendeurs barbus, un peu mous et qui renseignent correctement et sans bullshit. Il y en a. Peut être moins qu’avant. Surement moins qu’avant. Mais il en reste.

  23. jayer

    j’ai vécu a peu près la même expérience mais plutot sur le choix PC / Mac. Il faut savoir que les primes de vendeurs ne se font quasiment que sur les garanties
    http://www.amha.fr/5545-les-ch.....ou-pc.html

  24. Rod

    ils m’ont fait le coup avec mon ASUS. J’ai clairement dit « j’en ai rien à foutre, merci » et ca a suffi. Je crois que ton coté bisounours parfois t’empeche d’etre pris au sérieux. Quand tu fous une bonne dose de haki, crois moi ils insistent pas :)

  25. bct

    Je crois que nous avons tous vécu la mm chose et effectivement c’est une nouvelle pratique commerciale. Les mecs sont formés pour vendre ce genre de garantie. Je te conseil pingoo si tu peux le trouver un capital ou zone interdite la dessus très édifiants.

  26. Tana

    Je pensais exactement pareil. Les garanties ne servent à rien en plus, d’ailleurs je ne prenais jamais l’extension de garantie ou la garantie complémentaire. Et puis, il y a 2 jours, mon Mac Book Pro acheté en juillet 2010 (donc plus sous garantie depuis 2 mois) m’a lâché. Disque dur mort (la tête de lecture du DD). J’ai dû débourser près de 250 €… Bref, pour le coup, ça aurait été plus économique de prendre la garantie complémentaire. La prochaine fois, j’y réfléchirais à deux fois…

  27. K2

    A mon avis l’extension de garantie est une bonne chose pour les personnes non soigneuses. Perso pour le moment j’ai jamais eu à me servir d’une garantie, mais j’ai des potes dont les ordi « tombent » par terre et là t’es content de pouvoir toujours faire marcher la garantie 2ans après l’achat pour te changer le disque dur, l’écran ou autre…

  28. Groar

    Moi je peux vous proposer des garanties assurances que même le Pape il peut pas faire mieux. Il suffit de me verser 50€ de frais administratifs par Western Union à une adresse en Côte d’Ivoire que je vous refilerai si vous êtes d’accord, et ensuite je vous envoie tous les papiers qu’il faut pour garantir n’importe quel objet possible contre tout ce qui pourrait lui arriver, remplacement immédiat par du neuf sans franchise. (ceci est évidemment une blague).

    Personnellement, je n’achète plus à la Fédération Nationale des Achats des Cadres depuis que les magasins en ligne proposent des prix défiant toute concurrence avec des garanties honnêtes (d’autant plus qu’en effet pour du matériel informatique l’obsolescence est en effet plus rapide à venir que le risque de panne). Mais en 2002 je me suis acheté un appareil photo numérique à 300€ sans la garantie FNAC proposée à 90€ (25% du prix de l’APN…). Deux mois plus tard je m’assois dessus et brise l’écran. Arf… Je vais à la FNAC, ils me le prennent et 3 semaines plus tard me rappellent pour venir le chercher. Ils m’ont dit que l’appareil avaient été envoyé en Malaisie et qu’ils avaient changé l’écran. Facture: 0€. Parfait. Merci la non garantie!!!

  29. moimoi

    Le taux de panne en informatique est en moyenne de 30% sur 3 ans (des articles sont parus dans la presse avec le détail par marque)…
    Et non, un ordi ca ne tombe pas en panne tout de suite ou jamais, faut arrêter de raconter n’importe quoi aussi du coté consomateur…Plus le produit vieillit, plus il risque de panne, surtout un ordi portable (plus ca va, plus il chauffe par exemple)…

    La FNAC marge peu sur les ordis, mais effectivement marge confortablement sur les garanties puisque c’est principalement cela qui les fait vivre…

    Après, annoncer que le prix d’une batterie est de 900€ c’est abusé…

    D’autre part, le but du vendeur est de vendre la garantie, s’il vous demande si vous la voulez, dans 90% des cas, vous direz « non », donc, comment voulez vous garantir votre appareil est une formule pour eviter de vous laisser un choix…
    Je vous rappel que c’est du commerce, donc, on tentera de vous vendre ce que vous n’aviez pas prévu d’acheter…

    Oui les vendeurs sont poussés à vendre ces services et le fait que le vendeur indique que vous ayez refusé la garantie est un moyen de montrer que le taff a été fait et un moyen de se couvrir en cas de litige car combien de clients viennent faire des litiges aux SAV parce que leur produit est en panne et qu’il va falloir 3 semaines pour revoir leur produit et que le vendeur n’a pas proposé de garantie supplémentaire…
    La comm’ dans les magasins FNAC traditionnels est d’environ 2€ brut sur une garantie et encore moins sur les produits…
    A noter qu’il y a comme pour les vendeurs automobiles, des bonus et malus suivant les objectifs réussis ou ratés…
    Un vendeur FNAC ne gagne donc pas grand chose niveau comm’, mais la pression est considérable sur les ventes additionnelles…

    Pour les macs et les réductions étudiantes: apple ne permet pas à la FNAC de faire ce qu’elle veut !!! Si la fnac n’est pas docile, elle aura des retard de livraison…APPLE est un cas bien particulier…

    1700 avec moins de 10% de marge brut (sur laquelle il faut enlever le prix du transport, des divers logisticien, des vendeurs, de l’électricité, du loyer, du personnel administratif, des caissières, etc..)

     » Rajoute aussi que la Fanc fait de grosse marge sur certains produit qui ne sont pas forcément ceux qui te conviennent. Moralité, si tu n’y connais rien tu te retrouves avec un pc portable à 1100 euros alors que celui à 550 te suffisais largement.  »

    Faux, sauf exception… Combien de personnes viennent acheter un ordi à 400€ pour faire du jeux video????
    Donc, en general, si un vendeur vous envoi sur une machine à 1100€ c’est qu’il y a une raison…Et une machine à 900 aura peut etre suffit…Mais la fnac ne marge que très peu sur le matériel !!!

  30. NeverEver

    Je vois que certains se sont fait arnaquer…dès l’instant ou un professionnel vend un produit il est légalement et obligatoirement garanti deux ans à partir de l’achat. On parle ici de l’obligation de conformité.

    Naturellement les professionnels omettent souvent de préciser ce genre de petit détail ennuyant…

  31. Bobby

    Tiens ça me fait penser quand j’ai acheté une imprimante à 60 €.

    Le vendeur de la FNAC m’a proposé une assurance entre 20 et 30 € si je me souviens bien. Le vendeur était un vieux, il n’a pas insisté maais j’ai trouvé ça couillu de demander autant.

    Mais c’est évident que ça fait peur : « ah mince, et si je casse l’imprimante ? et s’il y a une panne ? »

    Pas la peine de défendre vos confrères, un bon vendeur c’est celui qui répond aux besoins du client et non à ses propres besoins.

  32. zomba

    L’arnaque au départ, c’est d’acheter son Pc portable à la Fnac…
    Pour les livres, la musique, les films, je veux bien, mais le reste, on trouve moins cher et pas seulement sur Internet.

  33. Richard

    Bienvenue dans le monde des gens qui ont les yeux ouvert. C’est la même politique que chez nous au Canada au Quebec. Seulement dans les grandes surfaces. Le dernier ordi que j’ai acheté je l’ai acheté chez un marchand , une petite boutique ou le gars fais le services lui même, oui j’ ai du payer 50$ de plus mais il ne m’a pas même demandé si je voulais la dite garantie. Donc les grandes surfaces!!!! Comme vous dites :on les emmerdes.

  34. seb

    je rejoindrai ‘quelqu un’ dans son billet, oui la fnac a change, oui y a des requins qui vendraient leurs meres pour coller un service( les bons vendeurs d apres la directions), oui il y a encores des passionnés qui vont te vendre ce que tu a besoin, ils vont te proposer un service parce qu il le faut mais ne vont pas te raconter des crack non plus( ca c est plus les anciens de la fnac, pas faciles non plus pour la direction de virer un gars qu a 15 ans de boite pour incomptence).
    apres soit en periferie, ce sont les primes qui font les salaires, y aurait que les services, y aurait pas autant des requins, concernant les autres fnac, cest malheureusement le meme systeme, la seule difference, c est un fixe plus haut et des primes plus basse et fixe, alors oui, ca craint.
    concernant les pannes sur les mac( oui le vendeur est un con( 60 % de pannes fo pas abusé non plus)travaillant au sav d une fnac, dans le temps qd on vendait 2 mac dans le mois c etait royal avec le petit % de mac par rapport au pc, le taux de pannes etait faible, aujourd hui on n en sort entre 4 et 10 par jours, le taux de panne a donc augmenter.

  35. vic

    faut juste arrêter le délit de sale gueule je pense que tu t’emballes… t aurai été noir c’est parce que t’arrive avec un caniche ou autre bref l’article est sympa dommage que tu dérape sur la conclusion phycho bidon

  36. vic

    mais le meilleur moyen de finir ton papier c est encore d’aller au SAV et constater les dommages ce que cela entraine… (hier par exemple) on m’envoie chercher des cartouches la bas, un lieu reculé ou carrément disjoint de l’enseigne principale(je suis client) j’attends 20/30min et pendent ce temps. 2/3 client mais on m’avais dit que c’était garantie… non madame 150e svp…etc etc… DONC MÊME SI VOUS ÊTES UN FLIPE LA PREMIÈRE CHOSE A FAIRE QUAND VOUS PRENEZ UNE GARANTIE C EST DE LA LIRE AVANT DE LA SIGNER
    après il faut relativiser les tords car je me rappel clairement d’un événement qui m’avais marqué un gars qui était allé acheter un portable a 500euro et qui lui a collé une garantie de 2ans pour 200euros… bref quand on est assez con pour garantir un objet a près de 50% de sa valeur sachant que la technologie décote énormément dans le temps on ferai mieux de n’en garantir aucun et de racheter neuf en cas de panne!

  37. un_vendeur

    Bonjour à tous. J’ai lu ce billet avec attention puisque je suis moi-même conseiller de vente en informatique pour une enseigne concurrente (la 2ème en France derrière Darty), et par conséquent, moi aussi je conseille et vends des services associés, dont des garanties complémentaires.
    Je me permets simplement de vous apporter mon ressenti car je dispose quand même d’une solide expérience de 15 ans dans ce domaine.
    Tout d’abord, il faut que vous sachiez chers consommateurs qu’au jour d’aujourd’hui, le salaire moyen d’un vendeur a baissé de presque 20% en 10 ans lié au fait qu’il n’a pas de fixe et qu’il ne bâti son salaire que sur ce qu’il vend (produits et services). Sur de la micro informatique, les bénéfices générées par un magasin sont de 5 à 7% par machine. Sur un MAC, moins de 5%. Avant ça, un magasin doit acheter à sa centrale d’achat ledit ordinateur. Pour clarifier, les enseignes gagnent de l’argent, les magasins très peu.
    En ce qui me concerne, je suis un excellent vendeur d’extensions de garantie pour la simple et bonne raison que la majorité de mes clients me les demandent d’eux-mêmes. Soit suite à des déboires sur une précédente machine, soit tout simplement parce-que même avec l’ajout de ladite garantie, le budget total lui convient surtout s’il compare le prix des PC actuels. Ainsi aujourd’hui, pour 700€ ou 800€, un client peut avoir une PC Asus sympa 17″ i5 etc et remboursé à sa valeur d’achat au moindre souci, et en bénéficiant d’une assistance 7/7j pour les petits tracas du quotidien.
    Je suis en revanche tout à fait d’accord avec vous sur la manière de proposer un service. Faire peur au client est inutile. Tôt ou tard, cela se retourne contre soi. Il suffit simplement de proposer les choses méthodiquement, et de laisser le client faire son choix. On ne peut malheureusement pas nier des brebis galeuses dans la profession, comme dans d’autres d’ailleurs.
    Aujourd’hui, mon étât d’esprit me permet d’être apprécié par la plupart de mes clients. Il y en aura bien sur toujours pour tout critiquer et revendiquer… Ce qui semble être la spécialité de Pingoo. Sa liste est longue, d’Orange en passant par Numéricable, Darty et la FNAC. Ah oui et le prix de la baguette aussi.
    Cher Pingoo, ne mettez pas tout le monde dans le même panier et vous en ressortirez moins aigri.
    Pour terminer, je suis prêt à vous prouver qu’aujourd’hui on peut tout à fait gagner sa vie correctement, en conseillant par passion, et avec des clients satisfaits et fidèles. J’appelle cela le gagnant-gagnant.
    Pour les personnes non convaincues, il leur reste Internet, fade et sans véritable conseil, et avec un SAV virtuel. Est-ce d’ailleurs parce-qu’ils n’ont pas de conseiller face à eux, qu’il ne prennent même plus la peine de nous dire poliment ‘Bonjour’ en magasin ?

  38. Martin

    Mes deux derniers ordinateurs sont tous deux tombés en panne.

    La carte graphique de mon MacBook Pro de 2007 avait rendu l’âme en 2010, au bout de deux ans et demi d’utilisation, donc avant les cinq ans d’amortissement légal sur le matériel informatique (même si la pratique tend à les amortir en trois ans seulement). Or, qui dit carte graphique morte sur un portable (Apple qui plus est) dit remplacement de carte mère. Budget approximatif : 800 € TTC ; délai d’intervention annoncé : 5 semaines. Heureusement, la réparation n’a duré que 3 semaines, et a été prise en charge par le constructeur, pour défaut de conception. Depuis, la batterie a surchauffé au point de se déformer, ce qui me fait penser qu’elle aurait peut-être pu exploser ? Changée à mes frais.

    Cela n’en restait pas moins mon outil de travail. Aussi, ne pouvant attendre le retour de la machine, j’ai pris un Mac mini le jour même. Il m’a lâché au bout de 15 mois d’utilisation : double panne disque dur-graveur DVD. Je soupçonne une surchauffe du contrôleur. Il n’empêche que la réparation a coûté quelque 350 €, pour un ordinateur acheté environ 800 € moins de deux ans plus tôt.

    Ceci pour dire que si l’extension de garantie à trois ans paraît hors de prix (jusqu’à 30 % du prix d’achat de l’ordinateur neuf), j’hésite à en prendre une lors de mon prochain achat. En effet, j’en suis à me demander si mon utilisation (intensive) de mes ordinateurs ne les use pas prématurément, et que, en parallèle, constatant l’obsolescence de fait des ordinateurs par l’apparition de nouveaux modèles plus puissants et de logiciels de plus en plus lourds, les constructeurs ne font pas d’économies en optant pour des pièces dont la durée de vie est moindre par rapport à avant. Pour autant, pour que la nouvelle puissance soit effectivement utilisée, les logiciels doivent être écrits différemment, à savoir faire du multi-tâche, la fréquence seule ne montant plus comme auparavant. L’ajout de l’obsolescence programmée liée aux pannes matérielles permettrait ainsi de convaincre les utilisateurs les plus réticents à changer d’acheter de nouveaux matériels… J’utilise des ordinateurs depuis les années 1980, avec une intensité relativement constante (ils restent presque toujours allumés et utilisés), et je constate avec effroi que le taux de pannes tend à augmenter.

    Pour autant, les garanties proposées le sont en effet avec de plus en plus d’insistance par les vendeurs de tout type de matériel. Dans une autre enseigne, j’ai dû insister pour éviter d’avoir à prendre une garantie pour un téléphone portable. Le vendeur proposait non pas une garantie plus longue, mais une garantie d’un an, le tout au prix de 35 % du téléphone neuf, à savoir plus cher que le téléphone subventionné par l’opérateur. J’ai dû lutter pour me limiter à la garantie constructeur…

  39. Grunt

    Pour rappel, en France (en Europe peut-être, mais en France certainement) la garantie légale c’est deux ans. Point final. Vous achetez un brol sans option de garanties, au bout d’un an et onze mois il casse tout seul (sauf pièce d’usure, usage anormal toussa), votre droit le plus strict est d’obtenir réparation, remplacement ou remboursement. Même si le vendeur, le présentoir, le constructeur, le carton et le livret prétendaient l’absence de garantie ou une durée de garantie de 1 an.

    Du coup, il faut relativiser l’intérêt de, par exemple, une « extension de garantie de 3 ans », qui désigne toujours une garantie de trois ans, tout court, donc un an de bonus par rapport au minimum légal.

    Pour l’anecdote, j’ai vu il y a quelques années une attitude bien agressive d’un vendeur à la FNAC. J’avais acheté un baladeur audio-numérique, un Samsung YP-U3. Il présentait le défaut de ne se connecter au PC que via le protocole MTP (une régression par rapport à l’UMS). Et bien sûr, ce n’était mentionné ni sur l’emballage, ni dans la description succincte de la FNAC. Du coup, après avoir découvert le défaut en essayant de le connecter à ma babasse, je retourne à la FNAC pour un échange ou un remboursement.

    Et là, le premier vendeur me prend de très haut, en m’expliquant que le baladeur fonctionnait (certes, mais très mal, et moins bien qu’un truc plus vieux), donc qu’il n’était pas question de le reprendre vu que je l’avais déballé. Et il a ajouté, « C’est normal que le matériel soit verrouillé maintenant, à cause de tout ces gens qui téléchargent, voilà où ça nous mène », en me jetant un regard qui laissait entendre que c’était un peu de ma faute, moi sale geek bidouilleur, si le baladeur était tout moisi.
    Ça sentait le frustré qui s’était fait jeter du rayon CD à cause de la baisse des ventes :]

    Heureusement, son collègue a largement rattrapé le coup en me donnant officieusement un lien FTP vers un serveur auto-hébergé, en DynDNS, qui publiait les firmwares coréens du baladeur ainsi qu’un tuto pour améliorer le baladeur et accéder:
    – à un débridage du volume, bridé sur les firmwares européens par décision des technocrates bruxellois,
    – au mode de connexion UMS, afin d’utiliser le baladeur y compris pour, par exemple, booter dessus (hé, c’est une clef USB à la base, faut pas l’oublier).

    Depuis, je n’ai plus jamais rien acheté à la FNAC. Et votre article me conforte dans ma décision: s’ils ont du virer un de ces deux vendeurs, le chiant et le très sympa, leur politique est donc de garder les chiants.

  40. Alexander_R

    Comme tu te poses en super justicier, ce qui est plutôt rigolol, une petite précision pour ta paranoïa: « A ce sujet, quand on refuse la garantie complémentaire, c’est notifié noir sur blanc sur la facture. Je suis peut être parano, mais j’y vois là un signe que les vendeurs sont poussés à proposer la dite garantie, qu’ils sont incités (et peut être commissionnés) pour la vendre, et donc, qu’une trace de cet échange commercial doit rester. »

    Ce n’est point parce que l’on est poussé à la vente, mais c’est simplement d’un point de vue légal, si il n’est pas précisé sur la facture que l’on à pas fait état des possibilité d’extension de garanties ou autre, un client peut, une fois sa garantie légal de 1an (et 2 suivant certaines marques!!) le client peut venir en magasin dire que l’on ne lui à pas proposé la dite extension et de ce fait demander à ce que l’on prenne à notre charge la réparation..

    Donc avant de parler, on se renseigne un petit peu…

    PS: ta carte FNAC t’aurais apporté exactement 45€ sur un ordi de 900€, soit les 5% habituels…

  41. charl'

    j’adore…

  42. Ataxique (twitter)

    Coucou, comme je travaille à la fnac, notamment comme vendeur, je me permet de commenter ton article.

    Les gens me rient au nez quand je le dis, mais c’est pourtant la vérité, la fnac, comme les autres enseignes, est en crise. Le rayon cd et films est en état de mort clinique, apple prend beaucoup de part de marché, etc… Ce ne sont pas des fausses excuses.

    Pour la garantie, c’est simple, c’est 100% de marge pour le magasin, donc les vendeurs ont des objectifs à remplir, il faut en vendre, de même que les assurances pour billets de spectacle et la carte adhérent. Ya de moins en moins d’employés à la fnac, et pourtant la direction continue de dire qu’on est trop alors qu’on est même plus assez pour gérer tout le monde en heure de pointe.

    Pour ta situation, je pense que ce vendeur a fait du zèle, j’aurais eu la même réaction que toi. Je sais pas si les vendeurs de paris sont plus sous pression que nous en province. Moi je bosse en TV-son, j’ai jamais vu un collègue s’acharner à ce point, surtout qu’on est conscient que les gens sont difficile à convaincre quand il s’agit de dépenser encore 20 ou 40€.

    La vérité, c’est que seulement 2,5% des gens qui ont souscrit à une garantie Fnac en ont vraiment l’utilité.

    On nous pousse toujours plus à vendre des services complémentaires parcce que sinon on se fait engueuler, pis on est commissioné aussi c’est vrai, mais le résultat n’est pas vraiment significatif.

    Donc n’en veut pas au vendeur, il ne doit pas avoir un mauvais fond, et je pense que devoir faire le bourrin toute la journée comme ca ne doit pas l’aider à apprécier son boulot.

    Moi quand je vend un produit, j’aurais plutot tendance à orienter sur l’assurance casse-vol pour les ipod touch par exemple, mais après, faut lire les conditions de l’assurance, c’est assez vicieux, comme tout dans le business aujourd’hui, malheureusement.

    Heureusement, la garantie ne concerne que les produits techniques et les consoles de jeux.

  43. Bigkik

    Tous les magasins deviennent comme ça, Darty a retirer la marque Dyson de leurs magasins, la raison: Dyson garantie 5 ans leurs produits dc pas rentable a l’enseigne… Car les garanties c’est que du bonus pour eux… Dommage pr eux, internet les détruiras

  44. C.

    La garantie FNAC c’est une m*rde. J’en ai un exemple : une amie avait acheté un iPod à l’époque et avait contracté la garantie FNAC. Un jour, on ne sait pas vraiment comment, on pense que quelqu’un a marché sur son sac bref, elle a retrouvé son iPod plié. Sauf qu’on était genre une veille de pont avec week end de 3 ou 4 jours. Elle se décide à appeler le lundi, la dame commence à remplir les conditions de l’accident, et là mon amie lui donne la date (soit 3 jours avant).
    « Ah non mais c’est dans les 2 jours qu’il faut constater l’accident, on ne peut rien faire »

    Elle avait pris le n° de série de l’iPod et celui de la garantie, impossible de rappeler et « modifier » la date pour faire marcher cette putain d’assurance.

    La FNAC vous entube. Et vous remercie.

  45. ravaged

    Perso j’ai acheté un PC portable Asus à 900€ (et pas chez Fnac puisque ce sont toujours les plus chers sur les comparateurs de prix, et je l’ai pris chez un spécialiste qui ne fait que du HighTech) et j’ai pris l’extension de 2 ans de garantie à 80€. Il est donc garanti 3 ans, et c’est pour moi un bon investissement car même si j’ai confiance en Asus, il faut savoir que plus les années passent plus on a de chance d’avoir une panne (le taux de retour augmente d’année en année).

    J’aurais dit non à 200€ (c’est ce prix là sur un Sony ou sur tous les PC à la Fnac ?) mais je conseille à mes proches qui s’équipent de prendre cette garantie de 2 ans supp. à 80€.

  46. zut

    C’est marrant. J’ai un copain à qui on me propose jamais rien (garantie, extensions,accessoires inutiles etc…).
    Et on ne le contrarie jamais.
    Comme si on avait hâte qu’il s’en aille.Un vrai plaisir de faire des achats avec lui.
    Bah oui, il bégaie!

  47. Twiggy

    On a eu la même mésaventure l’année dernière, lorsqu’on a voulu s’acheter une télé écran plat toussa toussa, alors le vendeur voulait absolument qu’on prenne la carte fnac qui côute 50e pour avoir une réduction de 10% sur la télé, donc en gros on payait plus cher la carte qu’on ne faisait d’économies avec elle…

    Ils nous a conseillé une télé qu’on a trouvé un peu chère par rapport à ce qu’on voulait à la base, il fallait la prendre de suite, car elle était très demandée, on a dit « dans ce cas on va voir chez Darty, elle est peut être moins demandée » il n’a pas apprécié du tout x)

    Du coup on a payé moins cher chez Darty pour la même télévision, on a refusé la garantie, et réponse de la vendeuse ? « Je comprends très bien, quand on est jeune et qu’on a un budget, 100€ de plus c’est énorme, et de toute façon, une télé ça dure. »

    Et avec mon téléphone c’est pareil « Mais vous êtes une femme, il y a des vols de téléphone… c’est juste 8e de plus par mois pendant un an » et il a insisté pendant 30min pour ça…

  48. OTB

    Ce week end à une soirée adhérent, Fnac la defense :

    Je me renseigne avant d’acheter un objectif photo, le vendeur m’annonce un prix 30% plus cher que sur amazon, lorsque je dis au vendeur que finalement je ne suis pas interessé. Il me sort alors un belle phrase d’arracheur de dent : « vous savez on pratique les pris Nikon, vous regretterez de ne pas avoir profité des avantages de cette soirée ».

    C’est pas grand chose, mais c’est la première fois que j’ai confondu mon conseiller Fnac avec un vendeur Darty, dommage !

  49. paprika

    Idem Darty, eux la com. ils l’obtiennent avec les garanties supplémentaires comme beaucoup d’autres magasins, FNAC inclus

  50. Djey00

    C’est vrai que pour le client, ces méthodes de « vente » sont agaçantes, voire insupportables quand ça insiste lourdement et sans tact.
    Mais, viser les « pauvres » vendeurs, et les insulter ainsi, c’est une erreur.
    J’ai été vendeur DARTY, je connais exactement les rouages d’un tel job.
    La pression mise sur les vendeurs est telle, que ces derniers craques littéralement sous le poids.
    Les commissions ?
    Chez DARTY, la salaire de base est de 540 euros environ.
    Une assurance (PSE dans le jargon) vendue, tu gagnes quelques centimes, ou au mieux, jusqu’à 2 euros maximum.
    Avant de toucher REELLEMENT le moindre euros sur ton salaire réel à la fin du mois, il faut que, de 540 euros (salaire de base pour un 35H en CDI, car CDD et INTERIM, pas de prime) tu arrives au SMIC (donc 1080 euros) et c’est seulement le surplus que tu gagnes!
    Faites le calcul et vous verrez qu’il faut réussir, en un mois, a cumuler plus de 500 euros de « commission », à coup de centimes, pour toucher quelque chose.
    Sinon, c’est le SMIC, point.
    DARTY comble le manquant pour arriver à 1080 euros.
    C’était juste pour dire que, oui, les vendeurs sont chiants.
    C’est clair.
    Mais ils sont formaté, carrément, ainsi.
    Je me souviens encore de DARTY (j’y travaillais l’année dernière) où on nous convoquait un à un dans un bureau, régulièrement, souvent, pour nous donner les tactiques de « vente » décrite dans cet article de blog.
    D’user de la faiblesse des gens. On le dit clairement au vendeur.
    Idem pour les ventes liées (piles, etc.)
    Une vente isolée pour un client, n’est pas intéressante pour l’enseigne.
    L’indice de vente du vendeur s’écroule, et il est réduit à une merde en fin de journée, sur les statistiques.
    Bref, une pression sur les vendeurs, ont compétition sadique forcée, pour une paye qui restera de toute manière merdique.
    C’est la triste réalité.

  51. jérôme

    L’histoire des Fnac Paris et périphérie c’est une belle légende. Je ne sais pas d’où ça vient. Surement du fait que oui les vendeurs n’appartiennent pas à la même entité mais en aucun cas la rémunération diffère, et ne fait pas des Fnac banlieue des nids de requins vendeurs etc … n’importe quoi. J’ai été vendeur Fnac pendant plusieurs années. Oui on vous demande comme dans toutes les FNAC de vendre des services (garanties assurances, etc) et alors ? Les garanties et surtout les assurances sont très efficaces. D’ailleurs pour un portables il vaut mieux prendre l’assurance mais bon … Oui elles sont chers mais si vous n’avez pas les moyens refusez et puis c’est tout. Des vendeurs à la con comme celui décrit dans l’article il y en a mais pas plus que chez les concurrents. De plus si le vendeur marque sur la facture que la garantie n’a pas été prise c’est pour deux raisons. D’une le client y réfléchit à deux fois (une petite incitation qui ne fait pas de mal) avant de refuser. Deux, pour éviter une situation que j’ai vécu de trop nombreuses fois. Le client de mauvaise fois qui débarque avec son produit qui ne fonctionne plus et qui n’est plus sous garantie. Souvent ce client va soutenir mordicus que le vendeur à l’époque ne lui avait pas proposé la garantie. Bref nous sommes obligés de faire un geste commercial au client etc …
    J’ai été vendeur il y a de cela 9 ans et de mon temps (oh le vieux con) déjà je côtoyais des vendeurs peu scrupuleux. Ça n’a pas changé en fait … Choisissez bien votre Fnac…

  52. OpenS

    Non merci pour la garantie, par contre je ne souhaite pas non plus de système d’exploitation avec le PC. Et là c’est le drame…

  53. alz

    Acheter un mac à la fnac, ça vous colle une belle étiquette de gros pigeon( combo mac+fnac), alors après tout ça faut pas s’étonner de se voir proposer des offres enculatoires..
    On peut repaerler de l’obsolescence programmée, et qu’en général un gros pourcentage du matos tombera en panne après la période étendue de garantie. Parce qu’y faut pas déconner, vous croyez vraiment que c’est fait dans votre intérêt? Non bien sûr, leur but c’est de faire un max de fric..
    Et dernier point, si on vous propose un réglement en « 3 fois sans frais », prenez ça, le coût du « crédit » est déjà inclu, autant en profiter et ne pas payer pour les autres..

  54. Coch08

    Bon a savoir de source sûre:
    Un vendeur FNAC n est pas commisioné a la vente, il a des quota au mois a remplir sur la vente de garantie, sinon il ce fait taper sur les doigts par sa hiérarchie ,
    De toute façons FNAC = arnaque depuis des année

  55. Fùnck

    A l’époque (y-a +/- 7ans) c’était déjà avec une prime personnel sur les extensions de garantie et une prime de groupe pour les objectifs de vente. Fnac, Darty, Saturn (Boulanger) etc même combat.

  56. Eric D

    Envoyé Spécial avait fait un reportage sur le sujet il y a un an ou deux. Ils avaient montré qu’en effet, les vendeurs sont formatés pour vendre les extensions de garantie qui ne servent pratiquement jamais. Le taux de panne entre la 2e et la 3e année est minime.
    Pire encore, ils avaient montré que les vendeurs avaient la liste des commissions qu’ils touchaient sur les ventes et donc ceux-ci recommandaient systématiquement l’appareil le plus rentable pour eux, pas le plus adapté au client.

    Ces méthodes sont à gerber et pourtant la plupart des gens y retournent quand même après s’être fait entuber.

    Ce qui est aussi gerbant, c’est que la FNAC va souvent invoquer n’importe quelle raison pour refuser le retour sous garantie et faire payer cher. Ils avaient par exemple créé une panne simple dans une caméra et scellé les vis discrètement. La FNAC a diagnostiqué l’impossibilité de réparer et conseillé un nouvel achat sans même avoir ouvert la caméra.

    En tous cas, ça fait longtemps que pour moi FNAC=Franchement Nul A Chier.

  57. un_vendeur

    A l’attention de Grunt : la garantie légale en France est d’1 an, et non plus 2 ans, et ce depuis quelque temps déjà. Quand un magasin propose 2 ans de garantie sur une TV par exemple, seule la 1ère année est prise en charge par le fabriquant. La seconde est 100% à la charge du magasin. Concernant la micro-informatique, les marges sont tellement ridicules qu’il est impossible de proposer 2 ans de garantie d’office pour une entreprise.
    Concernant les marges réalisées sur une garantie, elle est calculée comme suit : 33% de marge directe pour l’enseigne, à laquelle il faut déduire la commission du vendeur (entre presque zéro et jusqu’à à peu près 7 ou 8% du prix de la garantie BRUT). 33% de frais (ce qu’elle nous coûte en moyenne, car mine de rien on en répare des machines…). Et enfin 33% qui sont investis au sein du groupe et qui sont reversés au magasin 5 ans plus tard dans son compte d’exploitation.
    Il faut savoir que dans l’enseigne où je bosse, un ordinateur de 599€ me rapporte entre 0.20€ et 2.50€ de commission si je le vends nu. !si je vends une garantie basique à 169€ pour 3 ans avec assistance 7/7j, dépannage remplacement et antivirus symantec 3 ans, je touche 12€ sur la garantie. Comme je n’ai pas de fixe, je dois me payer chaque journée de 8h au moins 60/70€ pour me payer un SMIC. A savoir que si dans le mois, le client se fait rembourser suite à une baisse de prix, on me dé-commissionne ma vente.
    Si je fais un alignement sur mon site internet, ma commission peut complètement être annulée, et n’est pas du tout proportionnelle à la baisse de prix.
    Donc, OUI les vendeurs sont COMME VOUS, ils veulent gagner leur vie, car COMME VOUS ils ne travaillent pas pour la gloire. OUI une garantie a un coût, et tout comme une assurance voiture, il se peut que vous la fassiez jouer, ou pas. Maintenant, quand on sait que la majorité des appels que l’on reçoit au centre SAV concerne des erreurs de manipulations par manque de connaissances de la part de nos clients, on se dit que prendre une garantie ne sert par uniquement en cas de panne, mais pour déplanter les PC. Raison de plus pour y réfléchir.
    Et à tous ceux qui se le demanderaient : j’aime mon boulot, j’adore discuter informatique et nouvelles technologies, et les clients qui me prennent des garanties à 169€, 249€, 299€, ou même 399€ n’ont pas un flingue sur la tempe, et me disent MERCI pour mes conseils et pour la tranquillité d’esprit qu’ils viennent de s’offrir pour plusieurs années.

  58. mAnuS

    Je voudrais réagir à tes propos Pingoo, je travaille comme  »un_vendeur » chez Boulanger. Alors oui, c’est vrai que la garantie ne fonctionne pas à tous les coups, mais sache quand même qu’aujourd’hui, nous fournissons l’antivirus dans nos fameuses  »assurances tranquillité ». Donc, un personne qui va débourser imaginons 169€ dans sa garantie de 3 ans aura 120€ de logiciel inclus. Je trouve ça plus qu’honnête dans la mesure où 30% des PC reviennent au SAV. A titre personnel, je suis vendeur image et son, et notre garantie couvre les pixels morts (une des seules en France) et la rachat à 20% du téléviseur après les 5 années de garantie. Sache aussi que les vendeurs de mon magasin n’ont pas de montres en or, qu’on touche entre 1100 et 1500€ par mois, ce qui varie avec l’activité.

    Pour moi, ce qui n’est pas honnête, c’est les clients qui te tiennent la jambe pendant une demie heure, pour soi disant réfléchir et aller acheter sur le net et qui ont encore en plus le culot de revenir en magasin pour qu’on leur explique comment fonctionne leur matériel… Des gens qui nous prennent pour des moins que rien, même pas capable pour la plupart de décocher un simple bonjour.

    En disant que la garantie ne sert à rien, t’engages-tu à réparer les PC tomber en panne après les un an de garantie mon cher Pingoo?

    Les conseilleurs ne sont pas les payeurs…

  59. un_vendeur

    Pour compléter tes propos mAnuS (cher collègue ^^), voici une anecdote qui s’est réellement passée le lundi 15 août dans mon rayon (la micro-informatique). Un client a souhaité nous acheter un MAC. Affiché 1149€ en rayon, il est proposé à 1089€ sur notre propre site internet (b***.fr). Il nous demande si on s’aligne. Les lèvres pincées, on lui répond que oui (malheureusement…). Déjà, je sais d’entrée de jeu que ma commission de 8€ brut (sur 1149€, c’est pas un scandale ça ?), va passer à 2.36€ brut. Oui car chez B***, quand on fait une remise de 5%, on te déduit pas ta commission de 5%, on te la supprime purement et simplement, LOGIQUE (?!). Même pas la peine d’espérer vendre la garantie pour envisager de me payer, j’ai affaire à un client pour qui un MAC ne tombe jamais en panne selon lui. Bref. Il me demande en plus de l’alignement si, comme le propose notre cher site internet adoré, je veux bien lui faire 30€ de remise supplémentaire car sur le site il a la possibilité de rentrer un « code promo » lui donnant donc 30€ de remise. Impossible pour nous de le faire, on dégringole à moins de 5% de marge, et Apple nous engueulera car « normalement’, on ne peut remiser un de leurs produits…(la preuve).
    Ben qu’est-ce qu’il a fait le client ? Il s’est mis sur un de nos PC portables exposés, s’est connecté au site, a sorti sa CB, et a commandé son MAC devant nos gueules (enfarinées pour le coup). Il range sa carte et me dit ‘à dans une heure’. 1h plus tard, comme le propose le site Boulanger.fr, il est revenu chercher sa commande directement en magasin, en me PILLANT le dernier MAC de mon stock. Eh ouais, sur B***.fr le client est roi ! Me voyant très remonté (oui surtout un 15 août ou je serais bien resté chez moi), il m’a sorti que pour lui, 30€ c’était 30€ mais qu’il comprenait ma colère. « Vous savez, Internet a tué le commerce » m’a-t-il sorti à ce moment là, avec un rictus de gros richard. Quand je lui ai demandé ce qu’il faisait dans la vie, il m’a répondu : Directeur d’un Chronodrive.
    Il a ouvert le coffre de son Audi Q7 flambant neuf et est reparti.
    Voilà Mesdames et Messieurs le quotidien des vendeurs chez Boulanger.
    Si notre DG lit Pingoo…

  60. mAnuS

    La fameux alignement web… C’est clair que c’est pire qu’une arnaque ce site… surtout pour nous!!!

    Francis, si tu nous lis…

  61. mAnuS

    Sinon, ton client avait l’air, comment dire, très vertueux…

  62. Xian

    Je quitte cette article, j’y reviens, et que vois-je? Encore les mêmes erreurs, les mêmes raccourcis… les mêmes « juristes » du net qui viennent déballer leur science… Pour ces personnes, je leur suggère de revoir leur copie et de relire le code.

    Bon, je vais essayer de faire court. En résumé :

    Les produits sont garantis 1 an (garantie commerciale), on parle bien de cette garantie là quand on vous vend un produit. Il y a ensuite la garantie de conformité qui est de 2 ans, mais qui concerne les vices cachés lors de la vente (ex : le vendeur à connaissance du vice et le vend quand même). Et enfin, on a la garantie légale de vice caché qui est valable 20 ans, mais dont la panne doit être déclarée dans les 2 ans qui suivent la détection de ce vice. Ensuite, il faut soit le prouver à l’aide d’un expert, soit le fabricant a admis le vice et met en place une action de retour produit/réparation à ses frais.

    Évitons de toujours ressortir cette garantie de conformité. Effectivement, pour s’accorder avec la loi européenne sur le sujet, la France et les autres pays doivent appliquer cette lois, mais elle est bien spécifique et tous les produits que vous achetez ne sont pas garantis 2 ans (Sauf TV et appareils photo).

  63. Pingback: Dans la série, je paye mais sans payer | TUX.fr

  64. un_vendeur

    Eric_D, si un simple reportage TV à grandes heures d’audience et très tendancieux t’est suffisant pour te faire une idée de notre métier, je t’invite quand tu veux à venir passer une semaine dans mon rayon ainsi qu’au SAV. Tu compteras le nombre de ‘bonjour monsieur’ qu’on a, et tu verras la mauvaise foi de certains clients pour nous accuser de tous les tords quand leur PC est tombé en panne 1 an et 3 mois après leur achat. Dernier en date, hier, et un client à qui j’avais proposé l’extension de garantie il y a plus d’1 an et qui l’avait refusé. J’avais cru bon à l’époque de mettre en commentaire que le client refusait la garantie proposée car hors de prix et qu’en plus son beau-frère est ingénieur chez IBM. Il a osé aboyer au collègue du SAV que si on lui avait proposé la garantie, bien sur qu’il l’aurait prise ! On lui a surligné mon commentaire…
    Il y a aussi celui qui jette son carton d’emballage dès le jour d’achat et qu’on peut pas renvoyer chez ASUS sous 15 jours pour panne au déballage car ASUS exige le carton complet. C’est de ma faute bien sur car j’ai pas pensé de lui préciser qu’il faut au moins garder son carton 15 jours…
    C’est marrant, Envoyé Spécial ils en ont pas montré des exemples comme nous on a dans la vraie vie…

  65. PAUL31

    Bonsoir,

    Je confirme malheureusement tous les coms.J’ai commencé a bosser a la FNAC nouveau concept(Périphérie)en province,c’est l’horreur pas de formation concernant la caisse,logiciel merdique et d’une complexcité sans nom,il faut placer un max d’extensions de garantie,de carte adhérent,de carte gaming,de pré-réservation et j’en passe sinon la direction tire la gueule sévére… Au détriment de la clientéle pour moi ce n’est plus de la vente conseil mais bel et bien de « l’abattage » Chers collégues bon courage a vous tous,pour ma part j’y reste tant que j’ai ps trouver un autre emploi.Chers clients de grace ouvrez les yeux!!!

  66. olivier

    et pourtant .

    nous garantissons ou assurons pendant + de 5 ans en payant chaque année

    – voiture – moto
    – maison
    – responsabilité des enfants – chiens etc
    – maintenance et entretien dans divers contrats.

    je ne vois pas fondamentalement de réelles différences

  67. Nico10

    Bonjour.
    Moi aussi j’ai été emmerder avec eux dans ma ville.
    La 1ere fois que je suis allé m’acheter un mon tout premier ordi portable pour chez ma mère, j’étais tout content. Et ils ont fait pareil! Ils m’ont proposé leur garantie de 160 euros, bon je l’ai pris quand même.
    Quelques mois plus tard bing! Mon ordi tombe en panne « Operating système no found » au démarrage. La tout va bien, ils me l’échange, j’en reprend un autre.
    Et un jour paf! Grosse panne, l’écran blanc rayé, avec une tache sur le coté!

    Je l’amène avec ma garantie chez eux et là ces connards me disent on peux rien faire alors qu’il était garanti; du coup je me retrouve sans ordi avec une garantie qui sert plus à rien et que j’ai payé!!
    Parce que messieurs me disent que l’écran est mort alors alors qu’il n’est pas cassé.
    Je peux vous dire que j’ai la rage contre eux!
    Pour moi, ce sont des cons! Incapable de faire de vraie garantie et quand tu achète du matériel chez eux, ils viennent t’emmerder avec une garantie a la con qui coûte la peau du cul!!

  68. dark

    Je me renseignais sur la qualité du site fnac.com. Merci pour les témoignages. Effectivement j’ai passé une commande et ils l’ont annulé. Les prix ayant augmentés ils ont prétexté une indisponibilité du matériel, qui est étonnamment toujours disponible mais plus cher…
    Le pire c’est qu’ils font annulation ET proposition plus chère dans le même mail.
    Je ne m’affole pas tout ça est en train de faire faillite, c’est pas plus mal.

  69. tanguy

    il y a aussi ils te disent. prenez la garantie c etait pour un ipad mini en cas de chute ou vol on vous en donne un neuf mais le mien s est pete et apres quand tu vas au magasin pour le changer il disent d appeler un numero qui vas envoyer une fiche qui faut remplir puis reenvoyer venir au magasin qui va contacter apple et enfin tu auras ton ipad mais quand tu prends la garantie il te disent en gros que tu l aura tout de suite

  70. ben

    L’art de nous vendre des garanties et d’avoir les clauses du contrat apres avoir payé. Apres avoir lu le contrat d’assurance a tete reposé cela ne correspondais en rien avec les arguments du vendeur.
    Je me suis dis, le vendeur peu me dire tout et n’importe quoi car nous avons aucun recours quand ce n’est pas ecrit noir sur blanc.
    Celui ci m’avait indiqué que ma garanti 100% remboursé de 5ans me serait restitué entre la 6eme et 7eme année si je ne l’avait pas utilisé.
    Pour mon appareil photo d’une valeur de 2300e la garantie 5ans 100% remboursé coute 450euros alors qu une extansion de garantie 5ans a darty coute 100 euros…

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