Soucis avec Pixmania, suite…

Les gens.
Je vous avais raconté il y’a quelques jours mon drame vécu suite à une commande chez Pixmania. Je ne vais pas vous la refaire, si vous ne l’avez pas lu, vous avez tout le topo ici : Pixmania et ses petites arnaques.

Et donc, je viens d’être contacté par le service client. Une gentille dame qui m’a proposé des choses, en vrac :
– Le remboursement de mes frais de port pour la livraison 24h (j’ai dit ok).
– Le remboursement de l’achat d’un adaptateur pour la prise non conforme (j’ai refusé, étant donné qu’on s’est débrouillé en bidouillant la prise).
– La garantie que la console me serait échangée si defectueuse, malgré notre bricolage pour la faire fonctionner (soit).
– Un avoir de 50 euros sur ma prochaine commande (que j’ai refusé aussi, je ne compte pas faire de nouvelle commande).

J’ajoute que des excuses m’ont été faites, et qu’à aucun moment il ne m’a été demandé de modifier mon article.

Voilà. Donc on va dire que c’est bien pour le suivi clientèle, mais je reste lucide sur le fait que mes XX appels à la hotline « habituelle » n’ont servi à rien, et que ces « réparations » n’arrivent là que parce que j’ai de la visibilité, et que, ben voilà, je suis « à soigner » disons. La plupart des clients mécontents n’ayant pas de blog à forte audience pour relayer leurs expériences.

Je reste globalement convaincu que le seul et unique problème de ce genre de boîte, c’est la hotline. Si dans mes nombreux appels j’étais tombé sur une seule personne avec un minimum d’efficacité et de liberté d’action, tout ceci aurait été plus simple.

26 commentaires
  1. Bonne conclusion… :/ Si seulement ils prenaient conscience que la hot line, c’est l’un des postes les plus important d’une boite de VPC…

  2. Otolia

    Perso j’ai jamais eu de problème avec Rue du Commerce ou même amazon. Toutefois il faut avouer que les hotlines sont parfois décourageantes. Par exemple sur RdC, impossible de contacter le SAV par mail si on n’a pas un des problèmes définis par la boîte !

  3. Oh très bien cet article !
    Par contre je ne suis pas sûr que l’efficacité du SC soit lié à la personne que tu as en face. Comme tu le dis justement, y’a 0 marge de manoeuvre, des temps de parole limités et chronométrés, des questionnaires type à la con.
    J’ai le même type de déboire avec cdiscount en ce moment (Ok cdiscount je cherche les emmerdes…..)

    • Pingoo (Auteur)

      Oui je suis d’accord avec toi pappysven, c’est sur le fond que la hotline pose souci. Pour ça que j’évite de rester des heures au tel avec les hotliner d’ailleurs.
      Mais bon dans ce cas là, si la hotline ne convient pas, ça reste un problème.
      En effet tu cherches la merde avec CDiscount :).

  4. blurp

    Good for you, perso j’ai abandonné, et je conchie Pix à jamais.

  5. Frakavski

    Bien… C’est une bonne chose.

    Mais sans les fautes, stp.
    -Je vous avez raconté (avais)
    -qu’on s’est dérouillé en bidouillant la prise (+b ?)

  6. Elcoprino

    J’ai pas bien compris l’histoire de la visibilité… Le personnel de Pixmania vient mater les pingouines ? :op

  7. Meuhm's

    Bah voila pingoo! Bon après pour l’histoire de visibilité ton blog de la mort, comme le dit Elcoprino, on en est pas sûr du tout… Te fait pas trop mousser à penser que tout le web flippe sa mère de ton aura influente.
    Par contre c’est clair que les Hotlines sont le fléau de notre société de conso. Et encore, t’as eu de la chance. ça devient presque banal de se chauffer avec un jardinnier roumain reconvertit qui ne pige rien et n’en a rien a foutre tant que le compteur tourne…

    • Pingoo (Auteur)

      Je ne me fais pas mousser une seconde, la personne que j’ai eu au tel de chez Pixmania m’a clairement dit « suite à votre article sur votre blog ».
      Pour mon précédent problème, pour lequel je n’avais jamais fait de billets, et uniquement des mails ou appels à la hotline, je n’ai jamais eu un tel retour.

  8. Papayoum

    Ben attends, elle t’as pas proposé de te rembourser le bras que t’a couté les appels surtaxés à la hotline ? Ca aurait été la moindre des choses également.
    Perso je suis dans le SAV (mail et téléphone) ok c’est pas Pixmania mais je gère une centaine de mails par jour et on sait bien qu’un client pas content c’est un client forcément perdu. Alors que bon, un problème, un défaut sur un produit, une rupture, ca arrive à tous les sites. Mais bon si le client tu lui dis que tu entends son énervement et que tu le comprends et que tu répares le truc derrière, tout le monde est content et le client il revient en plus sur ton site.
    Bref…ils sont contents au moins les neveux ?

    • Pingoo (Auteur)

      Papayoum : Ils m’ont proposé un avoir de 50 euros que j’ai refusé, ne voulant pas recommander chez eux. Je ne sais pas bien pour combien j’en ai eu d’appels chez eux, je n’ai pas fait attention, probablement pas pour 50 euros je suppose.

      Je crois que mes neveux sont contents oui :). Avec leur Wii bidouillée.

  9. scribere

    Personnellement je n’ai jamais rencontré de problème avec PIXMANIA alors que j’ai bien acheté une quinzaine de produits chez eux. Mieux, je me suis fait rembourser une montre à noël dernier parce que le packaging n’était pas du tout présentable. Le remboursement est intervenu sur simple appel et sous 1 mois. Mais je suis d’accord avec Pingoo : la hotline est essentielle pour ce type de vente! Je pense que Pixmania est tout de même un des meilleurs sites dans le genre…

    • Pingoo (Auteur)

      scribere : Je reste quand même, pour le moment, plus à l’aise avec Amazon, ou même Fnac.com, en terme de résolution des problèmes :).

  10. jipe

    Il était une fois, une Fourmi heureuse et productive qui, tous les jours, arrivait de bonne heure à son travail. Elle passait toute sa journée à travailler dans la joie et la bonne humeur, poussant même la chansonnette. Elle était heureuse de travailler et son rendement était excellent mais, malheur ! Elle n’était pas pilotée par un manager …

    Le Frelon, PDG de l’entreprise, considérant qu’il n’était pas possible que la situation puisse perdurer, créa un poste de manager pour lequel il recruta une Coccinelle avec beaucoup d’expérience.

    La première préoccupation de la Coccinelle fut d’organiser les horaires d’entrée et de sortie de la fourmi. Elle créa également un système de compte-rendu et de fiches navettes.

    Très vite, il fallut engager une secrétaire pour l’aider à préparer les dossiers et le reporting, si bien qu’elle recruta une Araignée qui mis sur pied un système de classement et qui fut chargée de répondre au téléphone.

    Pendant ce temps là, la fourmi heureuse et productive continuait de travailler, travailler, travailler.

    Le Frelon, PDG de l’entreprise, était ravi de recevoir les rapports de la Coccinelle, si bien qu’il lui demanda des études comparatives avec graphiques, indicateurs et analyse de tendance. Il fallut donc embaucher un Cafard pour assister le manager et il fallut acheter un nouvel ordinateur avec une imprimante.

    Assez vite, la Fourmi heureuse et productive commença à baisser de rythme et à se plaindre de toute la paperasserie qui lui est dorénavant imposée. Le Frelon, PDG de l’entreprise, considéra qu’il était temps des mesures.

    Il créa donc le poste de chef de service pour superviser la Fourmi heureuse et productive. Le poste fut pourvu par une Cigale qui changea tous le mobilier de son bureau et qui demanda un nouveau fauteuil ergonomique ainsi qu’un nouvel ordinateur avec écran plat. Seulement, avec plusieurs ordinateurs, il fallut aussi installer un serveur réseau. Le nouveau chef de service ressenti rapidement le besoin de recruter un adjoint (qui était son assistant dans son ancienne entreprise), afin de préparer un plan stratégique de pilotage ainsi que le budget de son nouveau service.

    Pendant ce temps-là, la Fourmi était de moins en moins heureuse et de moins en moins productive. « Il va nous falloir bientôt commander une étude sur le climat social », dit la Cigale. Mais, un jour, le Frelon, PDG de l’entreprise, en examinant les chiffres, se rendit compte que le service dans lequel la Fourmi heureuse et productive, son travail n’était plus aussi rentable qu’avant.

    Il eut donc recours aux services d’un prestigieux consultant, M. Hibou, afin qu’il fasse un diagnostic et qu’il apporte des solutions. Le Hibou fit une mission de trois mois dans l’entreprise à l’issue de laquelle il rendit son rapport : « il y a trop de personnel dans ce service ».
    Le Frelon, PDG de l’entreprise, suivit ses recommandations et licencia la Fourmi !

    Moralité:

    Ne t’avise jamais d’être une Fourmi heureuse et productive. Il vaut mieux être incompétent et ne servir à rien.

  11. jipe

    ça sert a rien mais ça soulage ! :-D

  12. Badman

    c’est excellent et tellement vrai… en tous cas, cdsicount et pix, même combat, quand on vous livre un clavier ou il manque 2 malheureuses touches et qu’on vous annonce qu’il faut 3 semaines pour le tester avant de decider si y’a sav.. chercher l’erreur… par contre, Amazon, jamais aucun problème..

  13. yann_chili

    Il a du talent narratif quand même ce Pingoo, aller rendre attractive une lettre de réclam publiée sur son blog, arriver à faire à ce qu’on la lise avec plaisir… Il est pas manchot avec ses doigts.
    Continue bonhomme!

  14. perico

    Ceci dit, est ce que la prochaine fois que t’auras une merde avec telle ou telle hot line, ne seras tu pas tenté de les menacer de pondre un billet sur ton blog ??

    • Pingoo (Auteur)

      Je crois pas que ce soit la première fois que je fais des billets de ce genre. Mais en général je fais un billet quand le truc est un peu absurde, là sur cet exemple pixmania y’a une accumulation. J’avais pas fait de billet pour un précédent cas de souci de livraison chez eux, très similaire.

  15. elcoprino

    Alleluia ! On me propose enfin un remboursement mais je trouve que c’est un peu facile après 3 semaines d’énervement maximum, me retrouvant finalement toujours sans écran. J’ai glissé le mot « blog », ça va peut-être leur faire peur =)

  16. grizzly14

    pourquoi pas un billet « spécial » sur la (les) satisfaction(s) des sites d’achats. non seulement, ça permettrait aux gens de choisir les sites les plus serieux, mais ça pourrait (je dis bien « pourrait ») peut-être faire changer l’état d’esprit du S.A.V. et des commerciaux.
    A méditer, non !!!!!!!!

  17. presous

    décembre 2010 toujours des problèmes de délais de livraison chez pixmania pourtant ils vante leurs services

  18. zzoozz

    Ma petite histoire avec Pixmania (la dernière !!!) je viens d’effectuer le retour d’une TV acheter à grand frais chez Pixmania car ces petits malins essayent de fourguer des produits inadaptés au marché Français, en faite, les invendus des marchés en crise (pour moi la zone Europe de l’est), cela m’a été confirmer par une personne du sav contacté par tel, qui m’a assurer que de toute façon ils vendent leurs produits indifféremments dans toute l’Europe faisant fi des restrictions constructeurs et en faisant tout pour décourager les clients à renvoyer leur produits inutilisables, c’est manifestement une escroquerie qui vise à écouler de la marchandise à tout prix. Je vais bien sur le signaler avec une lettre AR à la répression des fraudes, enn avertir l’association des consommateurs, dont je suis membre et faire un courrier, suivant leur conseil à Samsung et multiplier les posts sur les forums afin d’augmenter les occurrences sur les moteur de recherche concernant ce pb.

    Pixmania n’est pas un commerçant 100% honnête sachez le !!! Vendant sur l’ensemble du territoire europeen, il abuse avec ce genre de pratique.

    Pour moi donc il s’agissait d’un modèle d’une TV Samsung ue40es6300 s xxh (référence complète : « xxh » pour Europe de l’est, Hongrie), alors que la référence devrait être xzf pour la zone France).

    Chez Samsung, il m’ont assuré que ce modèle ne devrait être vendu en France, puisque incompatible : je le cite car c’est éloquent :

    Technicien Samsung : C’est comme si vous achetiez une voiture pour la France avec le volant à gauche, cela roule, n’est pas interdit…mais vous le comprendrez, pas réellement ce qu’on attend d’une voiture faite pour la route française, votre revendeur se fou de vous…

    Qui est ce ???

    Moi : Pixmania…

    Technicien Samsung : A oui !!! nous avons beaucoup de retour pour nos modèle TV et pour ces soucis avec ce revendeur…

    Que dois-je faire ?

    Technicien Samsung : Faite vous rembourser et changer de vendeur ! (sourire), aller chez un vendeur franco français.

    En tout cas, que ce soit professionnellement ou pour moi je ne commanderai plus chez eux.. je trouve cela vraiment trop énorme de leur part…

    PIXMANIA a perdu un client (et un bon !!!)

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